“Como você é atendido?” Essa foi a pergunta que pautou a um estudo da Sax para entender os principais desafios do atendimento no ponto de venda. A primeira parte do pesquisa analisou manifestações criativas recebidas na rede social Itsnoon. Já a segunda etapa consultou pessoas no painel on-line de diálogo com consumidores ContaPraGente. Os principais segmentos avaliados foram: feiras livre, padarias, farmácias, restaurantes de fast food, supermercados, bancos e lojas de operadoras de telefonia celular.
Principais resultados
– As feiras livres, seguidas das padarias e farmácias são melhores percebidas quanto ao atendimento oferecido. No outro extremo estão os bancos e as lojas de operadoras de telefonia.
– Para 47 % das pessoas, o atendimento na feira livre é altamente personalizado, enquanto que 59% consideram muito impessoal o atendimento nos supermercados e 56% nas operadoras de telefonia.
– A percepção que as feiras livres são um espaço mais democrático e tolerante (sem preconceito) – 81%, não burocrático (89%) e que não apresenta problemas operacionais com frequência (88%) é a base dessa classificação.
– Enquanto isso, as lojas de operadoras de telefonia tem sua avaliação totalmente comprometida, em especial pela percepção que elas apresentam problemas operacionais com frequência (filas, sistema fora do ar, etc.) – 79%, fazem promessas exageradas (78%) e tem má vontade para resolver problemas e dúvidas (71%).
– As lojas de roupas e os shopping centers foram percebidos como os mais preconceituosos (59% e 60% respectivamente) e as farmácias como tendo a melhor atitude para resolver problemas e dúvidas (63%).
– As feiras livres, seguidas das padarias e farmácias são melhores percebidas quanto ao atendimento oferecido. No outro extremo estão os bancos e as lojas de operadoras de telefonia.
– Para 47 % das pessoas, o atendimento na feira livre é altamente personalizado, enquanto que 59% consideram muito impessoal o atendimento nos supermercados e 56% nas operadoras de telefonia.
– A percepção que as feiras livres são um espaço mais democrático e tolerante (sem preconceito) – 81%, não burocrático (89%) e que não apresenta problemas operacionais com frequência (88%) é a base dessa classificação.
– Enquanto isso, as lojas de operadoras de telefonia tem sua avaliação totalmente comprometida, em especial pela percepção que elas apresentam problemas operacionais com frequência (filas, sistema fora do ar, etc.) – 79%, fazem promessas exageradas (78%) e tem má vontade para resolver problemas e dúvidas (71%).
– As lojas de roupas e os shopping centers foram percebidos como os mais preconceituosos (59% e 60% respectivamente) e as farmácias como tendo a melhor atitude para resolver problemas e dúvidas (63%).
Ranking das experiências de consumo (dentro de um intervalo de 1 a 5, sendo 5 o mais bem avaliado)
O estudo sinaliza a necessidade de uma compreensão das experiências de consumo por uma ótica mais holística e centrada na pessoa humana e aponta que uma boa experiência de consumo é resultado de uma conexão entre atendido e atendente. Se há falta dessa conexão, gera-se uma distancia e frieza que destroem as estratégias das marcas nos pontos de contato.
