Qual é a saída em tempos de crise?

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Autor: Rodrigo Baptista

O relacionamento com os clientes é primordial para qualquer empresa. Saber como, quando e por qual canal se comunicar é fundamental. Principalmente, em tempos de crise, em que, mais do que nunca, é preciso reter, fidelizar e encantar o consumidor. Mais que uma base cadastral de clientes, é necessário criar relacionamentos sólidos, proporcionar boas experiências, não só de compras, mas também em todo o processo, como desde o pedido até a entrega e o pós-venda, por exemplo.

Tivemos mudanças nos perfis dos clientes, que hoje estão cada vez mais conectados e ativos nas redes sociais. Além disso, eles estão mais suscetíveis a trocar de marcas, bastando encontrar maior valor agregado na concorrência. E como lidar com essa nova realidade, construindo relações eficazes e oferecendo produtos e serviços que atendam e superem expectativas?

Primeiro é preciso saber quem são seus clientes e não digo só de uma forma geral. É preciso ter o conhecimento de cada cliente de forma individual, saber quais são suas preferências, suas interações. Quais canais mais utilizam, se essas interações foram por reclamações, sugestões ou elogios. E o mais importante: qual a relação desse cliente com a sua marca?

É possível, por meio de soluções, que melhoram e aprofundarem a compreensão sobre os clientes na era digital, registrar os dados cadastrais dos consumidores, suas transações físicas e online, data, hora, local de interação com a empresa. Existem clientes que preferem receber informações via canais digitais, outros por e-mail, e até alguns que preferem por telefone. Mas é preciso saber qual a informação relevante para cada cliente, personalizar a mensagem e o conteúdo para torná-los relevantes.
Enviar uma oferta ou alguma informação que seja realmente interessante para o cliente é, obviamente, mais efetivo do que bombardeá-lo de diversas promoções aleatórias. Esse tipo de comunicação gera um desconforto para o cliente, que passa a não ver mais as mensagens da empresa, mesmo que o conteúdo seja relevante para ele.

Ter uma base de dados sólida, com informações relevantes e verídicas dos clientes é importante, mas é preciso ir além disso. É preciso ter acesso e saber usar essas informações, isso que fará a diferença durante uma interação. Por exemplo, em um plano de telefonia, João possui um pacote que dá mais benefícios em ligações do que dados de internet. Mas ele usa mais a internet do que faz ligações. Tendo essa informação o operador pode enviar uma mensagem, por meio do canal que João mais interage com a empresa, oferecendo um plano que se adapte melhor ao seu perfil.
 
Reformular a estratégia de identificar, localizar e se comunicar impacta diretamente e significativamente os custos de forma positiva. Com isso, é possível diminuí-los e aumentar as receitas, ao passo em que aporta uma verdadeira inovação. Ao identificar um cliente em um contexto de visão única, otimizamos nossos esforços de campanhas e comunicação, fazendo uma interação assertiva com aquele cliente que é relevante para a campanha. Além disso, é possível reduzir custos evitando envios duplicados e definir, de uma forma mais simples, se os volumes de clientes são coerentes com o meio ou canal escolhido.

Com isso, o cliente que recebe uma comunicação mais relevante e personalizada, tem maior propensão em aceitar a oferta. Principalmente se esta mensagem o alcançar por meio de seu canal de preferência, no momento mais conveniente. E mesmo que o cliente não aceite a oferta, receber algo que seja do seu interesse e relevante, faz com que ele se atente outras interações futuras e não envie as mensagens direto para o spam, como faz a maioria.

Na era da informação, o business intelligence e o analytics se tornam grandes aliados das organizações. Ter dados ricos e saber interpretá-los de forma a gerar valor por meio de ações de marketing focadas é o grande trunfo das empresas. Por fim, fazer nossas organizações voltarem suas atenções à experiência do cliente com excelência, não denota apenas a tecnologia transformando os negócios, mas torna possível a ela criar oportunidades, mesmo em tempos de crise.              

Rodrigo Baptista é diretor de vendas, software solutions da Pitney Bowes Brasil