O atendimento é a bola da vez para alcançar o encantamento dos clientes e responde por 25% da formação do alto commitment, seguido por preço e estrutura, com 24% e 20% respectivamente. Por outro lado, os quesitos que mais impactam negativamente no comprometimento são preço, com 37%; atendimento, com 22%, e estrutura, incidindo em 21%. Os dados fazem parte da pesquisa Consumer Commitment Index, CCI, que cruza indicadores de satisfação e aponta os atributos que mais incidem no alto e baixo comprometimento do cliente com empresas dos setores de varejo, telecom, financeiro e serviços. A iniciativa, que está na terceira edição, é uma realização da Officina Sophia, em parceria com Officina Sophia Retail e Bridge Research.
Na avaliação segmentada por setores, os grandes destaques na conquista dos clientes ficaram para a avaliação do atendimento nas concessionárias, correspondente a 63%, à frente da estrutura da loja no varejo têxtil e no eletro, com 42% e 39% respectivamente, e do preço no varejo alimentício, responsável por 38% do comprometimento do cliente. O preço no varejo têxtil é apontado como o grande vilão para a falta de comprometimento dos shoppers, com 74% de impacto negativo. Na sequência, aparecem o atendimento nas concessionárias, com 39%, a estrutura nas lojas de varejo eletro, com 38%, e o preço no varejo alimentício, equivalendo a 36% da avaliação desfavorável.
O levantamento, realizado desde 2012, constatou crescimento em alguns setores. O financeiro pulou de três para 22 pontos no índice, entre 2013 e 2014. No mesmo período, o segmento varejista (lojas físicas e virtuais) avançou de nove para 24.
Por outro lado, a área de telecom (internet móvel, internet fixa, telefonia móvel, telefonia fixa e televisão por assinatura) teve queda considerável nos últimos três anos. Todos os segmentos estão com commitments negativos, com exceção da TV por assinatura, que também está em declínio na pontuação.
A pesquisa realizou 5.868 entrevistas, gerando 12.108 avaliações de homens e mulheres, maiores de 18 anos, das classes A, B, e C, do Brasil, que tenham tido experiência com os segmentos avaliados nos últimos 90 dias ou 12 meses, no caso das concessionárias. O índice obtido é dividido entre aqueles consumidores que estão totalmente satisfeitos e recomendam a empresa, gerando um CCI alto, e os que estão insatisfeitos e não recomendam a empresa, resultando em um CCI baixo.
