Tamanho realmente importa para o mundo do varejo? Claro que uma empresa de grande porte, geralmente, tem uma maior verba para investir em suas estratégias e também uma facilidade um pouco maior para se esgueirar no caminho das inovações. Por outro, com a Internet e as tecnologias mais acessíveis, muitas startups e pequenas e médias empresas vêm provando de que há, sim, espaço para todas. Ainda mais se pensarmos que, quanto maior a empresa, maiores serão os seus desafios, inclusive, para a gestão de clientes. “Quando falamos de grandes faturamentos, acima de 10 bilhões, mais de 20.000 funcionários, temos um grande desafio em todo o eco sistema”, afirma o gerente geral de atendimento ao consumidor da Magazine Luiza, Nicolau Camargo.
Desde o fortalecimento das métricas de acompanhamento dos clientes até o cuidado para que cada colaborador realize um atendimento de qualidade, é um trabalho complexo para a empresa ter segurança no foco que possui no consumidor, segundo o executivo, tendo a ciência de que em todos os momentos de compra ou em qualquer canal que ele entre em contato que o cliente será bem atendido e terá a sua expectativa atendida. Assim, Camargo explica que se estabeleceu a procura pelo oferecimento de valores aos clientes, como maneira de fidelização. “Estamos em uma nova era em que a qualidade do serviço é um diferencial competitivo. Ou seja, o consumidor está muito mais atento a isso e está continuamente sendo estimulado a ter cada vez mais isto em seu radar”, adiciona.
No caso da Magazine Luiza, o executivo conta ainda que a empresa está inserida no conceito customer-centric, que é a criação de experiências positivas aos clientes no ponto de venda. Um conceito que apesar de possibilitar a entrega de valores para o cliente, ainda não é o bastante para Camargo. “Ainda enxergo um longo caminho para alcançarmos nossas aspirações e tudo que desejamos entregar aos nossos clientes. Os desafios são muitos em todas as verticais do negócio, de omni-canalidade à cultura de atendimento”, expõe. Por ser uma empresa customer-centric, a empresa já trabalha com políticas diferenciadas e os canais estão abertos aos consumidores, para que eles consigam, resolver os seus problemas. “Dentro do atendimento, em específico, reforçamos sempre a necessidade de ter um cliente 100% satisfeito em cada contato. Ou seja, um atendimento cada vez mais ´artesanal´”, diz.
Aliás, para o gerente, o mercado já percebeu que as empresas que não forem customer-centric, possivelmente, não terão resultados em médio e longo prazo, o que não trará sustentabilidade, justamente por conta da carência na entrega de valores. “Percebo um grande movimento de revisão de Planejamento Estratégico de forma que isto seja a estratégia das empresas e permeie as ações de curto, médio e longo prazo das corporações.” Segundo Camargo, a estratégia precisa estar viva e estar em constantes alterações. “No nosso caso, temos um plano de longo prazo, porém, no curto prazo, ficamos atentos a estas necessidades. Podemos dizer que a rota pode ser ajustada diariamente, de forma que o cliente esteja sempre no centro do negócio.”
