A mudança mais clara no perfil dos clientes é a maior exigência. Com aumento da concorrência em diversos produtos e serviços, os consumidores passaram a cobrar mais das empresas. Um dos impactos disso é que o preço deixou de ser um importante diferencial e agora é a qualidade quem rege as disputas. “Antes, a política de preços ditava tudo. Mas hoje, vemos esse fenômeno diminuir, com o surgimento de um perfil de cliente mais antenado e que se importa em ser atendido da melhor maneira possível”, comenta Daniel Velazco-Bedoya, diretor geral da Cabify no Brasil, acrescentando que o aumento no nível de exigência do cliente também faz com que as empresas melhorem. “A agilidade na comunicação foi o principal fator que precisou ser revisto. Hoje, é preciso estar atento a e-mails, telefones, redes sociais e quaisquer outros canais que seu cliente possa alcançá-lo. É preciso ouvi-lo e respondê-lo no menor período de tempo possível.” Em entrevista exclusiva, Velazco-Bedoya fala sobre as transformações do mercado e como a Cabify está inserida nessas mudanças.
ClienteSA – Quais a principais mudanças ocorridas nas relações de consumo nos últimos anos?
Velazco-Bedoya: Nos últimos anos, com o aumento da concorrência em diversos produtos e serviços, os consumidores passaram a ficar mais exigentes. Você precisa oferecer um serviço diferenciado e transparente para o seu consumidor.
Quais os principais avanços?
O diálogo entre empresas e clientes aumentou. Hoje, a melhor forma de se melhorar o atendimento é ouvir do que o seu consumidor deseja. E, com as redes sociais, essa linha ficou ainda mais direta e é possível mensurar a efetividade das ações quase que instantaneamente.
O que ainda precisa melhorar no relacionamento das empresas com os consumidores?
Como todo relacionamento, o de empresas e clientes também pode melhorar sempre. E, na Cabify, acreditamos que a melhor forma de fazer isso é com diálogo. Por isso, nosso time de Excellence está sempre se aprimorando para ouvir os consumidores e auxiliá-los por meio de todos os canais possíveis. De e-mail a redes sociais.
Quais foram as principais quebras de paradigmas na gestão dos clientes?
Para nós, a exigência do cliente por qualidade foi o principal paradigma quebrado. Antes, a política de preços ditava tudo. Mas hoje, vemos esse fenômeno diminuir, com o surgimento de um perfil de cliente mais antenado e que se importa em ser atendido da melhor maneira possível. Em alguns segmentos, eles colocam a qualidade e a transparência em detrimento do preço.
O que a Cabify tem feito para melhorar a gestão dos clientes?
A Cabify fez um reposicionamento global de sua marca recentemente para ficar mais próxima dos clientes. Visual, linguagem das comunicações e até a interface do aplicativo foram revistos para que a marca deixasse de ser vista como um serviço elitista de motorista particular e passasse a ser observada como uma plataforma que oferece soluções de mobilidade urbana. Um transporte de qualidade, que oferece excelente experiência, enquanto leva passageiros de um ponto a outro.
Qual a importância de se comemorar o Dia do Consumidor?
A existência da data é um lembrete de que a pessoa mais importante na trajetória de qualquer empresa não só deseja, mas também espera sempre pelo melhor. Por isso, cabe a nós oferecer isso a ele.
