Qualidade no atendimento das lojas de luxo

Quem passeia pela Oscar Freire, não imagina que possa haver alguma falha no que se refere à qualidade do atendimento de lojas luxuosas. Mas será que o atendimento brasileiro pode ser considerado um dos melhores do mundo? Nossos vendedores são bem preparados? Os pontos de venda estão bem cuidados? Os arredores das lojas estão limpos? Há preocupação com a fidelização dos clientes? Buscando identificar em que lugares é possível encontrar atendimento de qualidade, excelente infra-estrutura dos ambientes de marcas cobiçadas, o instituto de pesquisas Market Analysis Brasil, em parceria com a Excellence Mistery Shopping, analisou 630 butiques mais atrativas de 17 metrópoles ao redor do mundo.

A rua Oscar Freire, de São Paulo, foi a única cidade da América Latina a constar no estudo e despontou em 9º lugar entre as vias comerciais mais luxuosas no mundo. Obteve um índice de qualidade bem próximo da média mundial – 54%. No geral, as melhores avenidas alcançaram uma taxa de sucesso de 71%.

Nada escapou aos olhares atentos dos pesquisadores, nem os letreiros das lojas. Agindo como clientes comuns, os pesquisadores entraram nos estabelecimentos mais requintados e glamourosos a fim de analisar os arredores das vitrines, ambiente interno e externo, organização do ponto de venda, infra-estrutura, receptividade dos funcionários etc.

No quesito ambiente externo (avaliados itens como arredores e vitrinas limpos, aparência externa dos estabelecimentos), as lojas da Oscar ocuparam a 10ª posição, obteve um índice de qualidade de 75%, acima da média mundial de 74%. No item ambiente interno (limpeza, conservação e organização), os lojistas da rua paulistana destacaram-se com a 7ª posição (71% versus a média mundial de 65%).

O levantamento detectou que 82,1% dos vendedores da Oscar Freire cumprimentam o cliente ao entrar e sair, são sorridentes e cordiais (72%) – índices acima da média mundial. Em referência ao item educação e apresentação, os lojistas locais destacaram-se no estudo com a 3ª posição em nível mundial. “O Brasil confirma a fama de simpático. Os vendedores da Oscar Freire conquistaram ainda o 4º lugar por cumprimentar os clientes que entram e saem das lojas. Ficamos atrás somente dos Estados Unidos, Japão e Alemanha”, lembra Echegaray.