Qualidade nos serviços de TI

O itSMF Brasil, capítulo brasileiro do fórum internacional que desenvolve e promove as melhores práticas em TI por meio da disseminação do padrão ITIL, realizou a primeira pesquisa independente sobre uso do ITIL – biblioteca de infra-estrutura de TI – no Brasil e descobriu que a adoção já está em andamento em 37% das empresas entrevistadas. “Como não existiam dados concretos sobre o avanço do ITIL nas empresas no país, a iniciativa do itSMF Brasil resultou num check-up bastante abrangente sobre como as empresas se comportam em relação ao ITIL”, declara Sérgio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF Brasil.

A pesquisa mostra que as empresas que já aderirem ao ITIL ainda estão em processo de implantação da biblioteca de melhores práticas em TI. Dos 37% que estão em andamento, apenas 4% estão em fase de maturidade, já com melhorias concretas de qualidade, e destas, 2% e 3% declararam estar, respectivamente, nos estágios de finalização e integração. A grande maioria ainda está na fase inicial.

Embora seja bom ver essa parcela das empresas dando passos significativos para melhoria dos seus serviços de TI, para Rubinato a iniciativa ainda está partindo da área de TI, quando deveria vir dos tomadores de decisões das corporações. “É necessário compreender que ITIL não pode ser considerado um projeto do departamento de TI, mas sim da corporação como um todo”, afirma o vice-presidente do Fórum. “É esta a razão para o ITIL ainda não ter atingido o alinhamento com business que deveria ser a base de todos os projetos de aderência à biblioteca de infra-estrutura de TI”.

Rubinato conta que a área de TI das empresas está sendo cobrada por resultados e o ITIL é uma das ferramentas para aliviar essas exigências, mas ainda falta “catequizar” corretamente os tomadores de decisão das companhias sobre esse assunto. “É função do CIO fazer esse trabalho, usando a linguagem de negócios da empresa para que as pessoas compreendam que resultados serão obtidos com a adoção das melhores práticas”, ensina o vice-presidente. Segundo ele, mostrar métricas relacionadas ao aumento de produtividade, redução de custos e melhoria na entrega de serviços é a melhor estratégia.