Fidelização de clientes por meio de atendimento personalizado é a estratégia da Liberty Seguros para se destacar no setor. E para identificar as tendências, a empresa criou a área de qualidade, que atua na fiscalização da satisfação do cliente por meio do monitoramento dos atendentes. Além disso, o departamento demanda às demais áreas da empresa, em especial à de treinamento, todas as necessidades operacionais.
“Hoje não basta oferecer um atendimento de qualidade, se a necessidade do cliente não for ouvida e principalmente atendida. Essa é uma das questões que fazem a diferença na hora de um cliente pensar ou repensar a sua escolha”, aposta Mirna Rocha, diretora de operações da Liberty. Embasada nessa filosofia de priorização do atendimento, a empresa presa pela capacitação dos operadores e busca como característica fundamental, na hora da contratação, a empatia.
A empresa também investe em tecnologias e na ampliação dos canais de distribuição. “Uma vez que as empresas atendem e superam as expectativas dos clientes, não precisam se preocupar tanto com a concorrência. Elas têm, sim, que buscar a constante inovação, eficiência operacional e qualidade de processos e pessoas que impactam o dia-a-dia do cliente”, afirma.
Dentro disso, a Liberty adquiriu uma ferramenta de CRM que, por meio de uma tela única de atendimento, facilita o acesso às informações referentes aos produtos que o cliente possui, ao canal que ele pertence, suas informações pessoais, todo o histórico de interação com a empresa e as solicitações que não podem ser atendidas de forma on-line com status e áreas responsáveis. “Para o futuro temos como objetivo continuar investindo nesta tecnologia e contar com esta ferramenta como um dos pilares de nosso crescimento e relacionamento”, finaliza.
