O que o cliente considera um bom atendimento? Esta intrigante pergunta virou pauta de uma pesquisa realizada no dia Mundial do Consumidor, que se comemora em 15 de março, pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, durante evento promovido no Rio de Janeiro pela Associação Pró-Consumidor. O público-alvo acabou sendo predominantemente feminino (64%), sendo a maioria (71%) com faixa etária entre 20 e 40 anos, 60% com nível superior e 88% com acesso à internet. “O objetivo é retratar de forma clara e concisa o conceito de bom atendimento na ótica do cliente”, avisa um dos organizadores do estudo.
Na avaliação do atendimento telefônico, 73% dos entrevistados disseram que o tempo máximo de espera tolerável é de 1 minuto. Apenas 1% respondeu tolerar até 3 minutos de espera. A voz do operador não mereceu tanto destaque, já que menos da metade (49%) considerou esse item como “muito importante”. Uma das questões que mais chama a atenção está relacionada a quem atende: 73% dos entrevistados preferem ser atendidos por pessoas, contra apenas 3% que preferem ser atendidos por uma URA.
Em relação ao contato via web, 47% dos entrevistados manifestaram preferir se relacionar com a empresa via e-mail em vez de utilizar chat. Quanto à resposta do e-mail, 43% preferem obtê-la via o próprio e-mail e 36% por telefone. Interessante foi a conclusão de que 96% dos clientes querem retorno em 48 horas e apenas 4% aceitam um retorno após este tempo. Pior: se a resposta demorar mais de 48 horas, eles alegaram (81%) que vão para a concorrência. Mas apesar de 88% dos entrevistados terem afirmado possuir acesso à internet, só 6% prefere ser atendido via web.
Interessante também foi a resposta de que 72% dos entrevistados preferem o atendimento pessoal. Na avaliação da pesquisa, o IBRC considera esta resposta como uma demonstração clara de que “não é aceitável encerrar, descontinuar a possibilidade deste tipo de atendimento”.
No caso do atendimento pessoal, a respostass.spera r uma espera superior a 15 minutos. maioria dos entrevistados (56%) demonstrou que o tempo máximo de espera é cinco minutos e apenas 1% disse admitir uma espera superior a 15 minutos. Para os homens, porém, o limite de espera é de cinco minutos (68% das respostas). E 97% dos entrevistados consideram importantes as acomodações disponíveis nas salas de espera. No tocante à aparência dos operadores, 96% revelaram preocupar-se com ela. Neste item, as mulheres demonstraram ser mais exigentes, pois 71% delas afirmaram preocupar-se com a indumentária.
