Quando o cliente é o dono do negócio

Para algumas cooperativas, ter um bom relacionamento com os consumidores é algo muito mais sensível do que para as empresas em geral, pois seus clientes, usualmente chamados de cooperados ou associados, são os donos do negócio. Neste molde, o padrão de atendimento deve ser o mais alto possível, já que os cooperados conhecem plenamente os seus direitos e o nível de influência que podem exercer sobre o negócio, como ressalta Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting. “O relacionamento é mais suscetível a críticas, o nível de exigência é maior, porque o cliente é também dono do negócio”, explica.

 

Desta forma, a gestão da qualidade no relacionamento com os associados/cooperados deve focar na personalização, com ações de atendimento que resolvam as necessidades na primeira chamada e com gerenciamento mais dinâmico e assertivo. Para o diretor da V2, tem-se nessas cooperativas um modelo de relacionamento obstinado para alcançar níveis elevados de satisfação junto aos associados. Valladares destaca que as cooperativas convivem e compartilham das mesmas dificuldades que a maioria das empresas, mas apresentam em seu DNA uma preocupação real com os cooperados, o que faz com que sejam verdadeiros benchmarks para as empresas que buscam desenvolver a sua cultura de cliente.

 

A consultoria desenvolveu projetos para o segmento, entre eles, o Sicredi e a Coop:

 

Case Sicredi
Para o Sicredi, Sistema de Cooperativas de Crédito, a V2 realiza monitoramento da qualidade do atendimento dos serviços de seguros e assistências aos associados segurados. Através da geração de um conjunto de indicadores, é possível mapear e otimizar os processos de relacionamento junto aos parceiros de negócio.

 

A principal vantagem de personalizar o relacionamento com o associado foi o aumento da qualidade e agilidade dos serviços, como explica a coordenadora de suporte a sinistros e canais remotos da corretora de seguros Sicredi, Édera Vargas. “Assim conseguimos olhar com amplitude as dúvidas, sugestões e reclamações. Além disso, nossa meta de qualidade subiu de 85% para 95%, por entendermos que esta performance é mais adequada ao nosso negócio, pela sua natureza cooperativa”, coloca.

 

A meta agora, segundo Valladares, é aprofundar as ações de monitoria para que pelos contatos com os associados sejam identificadas oportunidades estratégicas para o Sicredi.

 

Case Coop
A V2 Consulting iniciou a parceria com a Coop em 2010, realizando uma análise dos processos e do sistema de gerenciamento da central de relacionamento Coop para os atendimentos realizados por telefone, chat e e-mail. O trabalho objetivava proporcionar excelência no atendimento aos cooperados, uma meta perseguida com obstinação pela cooperativa desde que estruturou a sua central em 2008.

 

O plano de trabalho, para um período de três anos, iniciou-se em 2011, com a implantação gradativa de um conjunto de ações para colocar a iniciativa do terceiro setor em linha com as melhores práticas de gestão de clientes do mercado. O trabalho permitiu à Coop implantar um sistema de informações que potencializou a sua capacidade de gerenciar as ações de relacionamento com os associados e, ao mesmo tempo, permitiu otimizar o uso dos recursos humanos e tecnológicos disponibilizados pelo seu fornecedor de telesserviços.

 

Em 2011, 66% das ocorrências recebidas pela Central e lojas foram solucionadas durante o primeiro contato do associado. Comparando com os resultados de 2010, representou aumento de 16% na eficácia do primeiro atendimento. Em relação ao cumprimento dos prazos para resolução de pendências que dependeram da atuação de diversas áreas internas da cooperativa, o índice de pontualidade passou dos 90% em 2011, subindo quatro pontos percentuais em relação ao verificado em 2010. “São indicadores expressivos que confirmam a constante evolução na eficiência dos canais de atendimento e demonstram o engajamento e a preocupação de todas as áreas às solicitações dos cooperados”, revela Susana Souza, do marketing da Coop.