Quando o País se encontra em fase econômica complicada, é comum que todos assumam uma postura mais preocupada e, até mesmo, tensa. Nesses casos, é comum que algumas empresas se deixem abater com o medo de que essa instabilidade possa afetar os negócios. Consequentemente, o relacionamento com o cliente pode ficar abalado, por conta da perda de foco na gestão e um maior investimento em outras questões. Não por menos, Bianca Oliveira Vargas, gestora executiva de relacionamento com clientes e comunicação interna da MRV Engenharia, acredita que aquelas empresas que voltaram suas atenções na melhoria contínua dos processos de atendimento ao público foram capazes de ter os melhores resultados em 2015, mesmo com a crise.
Para ela, o importante foi não deixar que “a instabilidade econômica afetasse o consumidor ou gerasse qualquer tipo de desconfiança nessa relação que já está estabelecida ou consolidada”. Justamente por isso, esse foi um ano em que a MRV passou a se concentrar ainda mais na melhora dos processos internos, buscando romper com metodologias, à procura de novas ideias e adaptando-se às tendências e necessidades desse novo consumidor. “A gente fala a língua que o cliente quer ouvir, por isso, em 2015, procuramos ser ainda mais rápidos e eficazes nas soluções propostas”, comenta.
Bianca avalia que, de fato, esse ano foi um marco para as empresas, entre aquelas que passaram a analisar áreas de relacionamento interna e não o fizeram. O diferencial é a procura em manter e melhorar o relacionamento de forma inovadora e criativa. “Acredito que, a partir de agora, as empresas possivelmente irão incorporar a criatividade e a inovação em suas rotinas, abrindo espaço para que a relação com o cliente possa ser constantemente reavaliada e repensada.” No caso de sua empresa, ela detalha que houve também uma força maior nas ferramentas colaborativas, que incentivam a sustentabilidade (seja ambiental, educacional, financeira, seja social).
Um exemplo é a Mão na Roda, plataforma que permite moradores dos empreendimentos da MRV oferecerem e contratarem serviços no próprio condomínio. Ou o Meu Decorado, que aliou a necessidade dos clientes e o incentivo ao aprendizado e desenvolvimento de universitários. “O projeto premiou as soluções apresentadas pelos alunos mais criativas, funcionais e inovadoras para a decoração de imóveis com menor custo benefício. Oferecendo assim opções viáveis para o cliente decorar seu apartamento sem exceder o orçamento disponível.” Porém, um dos marcos da empresa foi a assinatura de um termo de compromisso com a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), que aperfeiçoou as relações de consumo entre a MRV e seus clientes. “A assinatura desse acordo é pioneira no Brasil e com ele a MRV irá deixar as cláusulas contratuais mais claras e objetivas, oferecendo ainda mais segurança ao consumidor”, conclui Bianca.
