Os usuários de bancos de varejo têm menos experiências positivas pela primeira vez em três anos, segundo os resultados do 11st World Retail Banking Report (Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo), desenvolvido pela Capgemini, em conjunto com a Efma. “A queda na porcentagem de usuários que tiveram um relacionamento benéfico indica um alerta antecipado para o setor”, afirma Jean Lassignardie, diretor de vendas e marketing da divisão global de serviços financeiros da Capgemini. “Para reverter esse declínio, os bancos precisam entender as preferências do usuário e as expectativas da geração Y, que estão impulsionando as demandas presentes e futuras do setor bancário, assim comosua transformação digital.”
Cerca de um quarto dos países que participaram da pesquisa do WRBR indicaram um declínio de mais de 10% na parcela de consumidores que tiveram uma experiência positiva. Em 2013, este mesmo dado teve uma elevação de mais de 20%. A América Latina foi a única região que apresentou aumento de contatos assertivos, com 1,7% de crescimento. Na região, 74% dos clientes satisfeitos recomendariam o banco para um amigo, contra 17% dos consumidores com experiências negativas.
A pesquisa identificou ainda que os clientes brasileiros com experiências positivas são 2,5 vezes mais propensos a permanecer com o seu banco, em comparação com aqueles que tiveram experiências negativas. A qualidade dos serviços bancários foi apontada como o principal fator a influenciar a decisão na escolha de um banco, seguido pelo valor das taxas e da qualidade do serviço das agências locais.
