Primeira colocado no ranking de franquias da ABF, Associação Brasileira de Franchising, a rede O Boticário praticamente dobrou o faturamento entre 2008 e 2011, passando de R$ 2,8 bilhões para R$ 5,5 bilhões. Em 2012, encerrou o ano com 3.550 lojas, 290 a mais que o ano anterior. O segredo? O diretor de desenvolvimento de canais e franchising do grupo O Boticário, Osvaldo Moscon, conta que a relação com o cliente é o ponto fundamental entre as estratégias de gestão e que os franqueadores devem encarar isso com a devida seriedade, vestindo a camisa da empresa para assim repassarem os valores da marca adiante.
Ele explica que O Boticário investe em ações para fazer com que cada colaborador sinta-se responsável por encantar o consumidor. “Trabalhamos com franqueados que compõem uma rede de mais de três mil lojas no País. Por isso, é essencial que todos esses parceiros compreendam a importância do relacionamento com o consumidor porque são eles e as consultoras que estão na ponta, fazendo o contato direto com os clientes. Os franqueados precisam carregar as mesmas premissas de atendimento de O Boticário porque estamos todos trabalhando para o mesmo objetivo – de encantar os mesmos consumidores e promover a mesma marca”, explica.
Desde a fundação de O Boticário, o relacionamento com os consumidores é dado como prioridade, segundo Moscon. As ações são implementadas com foco total nos interesses dos clientes, da mesma forma, que quando desenvolve os produtos, leva em consideração a opinião deles. “Nosso objetivo de se relacionar bem com o cliente não é apenas um negócio, mas o estabelecimento de vínculos permanentes em que todas as partes saem satisfeitas. Desde o princípio, manter um relacionamento duradouro com o consumidor, respeitando suas diferenças, entendendo suas expectativas e antecipando os desejos foram premissas constantes na evolução da nossa marca”, pontua.
Quanto à uniformização da gestão com o consumidor, o diretor afirma que o processo é rígido, pois evidentemente é em cima desse que o padrão de qualidade se mantém. O processo de treinamento busca formar franqueados que saibam manter um relacionamento mais próximo com o consumidor, explorando e utilizando a opinião deste, tornando o atendimento mais transparente entre ambas as partes. “Fazemos periódicos presenciais com franqueados, além de utilizar ferramentas digitais para manter todos atualizados e informados. Todos passam constantemente por processos focados no desenvolvimento e em qualificação”, esclarece.
