Depois de anos de estudos, um grande objetivo na trajetória profissional de várias lideranças do setor é se tornar um CXO – Chief Experience Officer
Autor: Tomás Duarte
Listada periodicamente como algumas das carreiras mais importantes e promissoras dentro das empresas, a trajetória de um profissional de Customer Experience, no sentido mais moderno da aplicação deste conceito, é um caminho de tendência no mercado, porém com muitas glórias e derrotas.
Os conceitos mais maduros de Customer Experience se aplicam em uma era muito recente: a Era do Cliente. Iniciada em torno de 2010, embora muitas empresas tenham nascido com foco no consumidor, muitas delas ainda passam por um processo de transformação que busca, sobretudo, uma cultura centrada no cliente. Isto perdurará bravamente até 2030, de acordo com inúmeras pesquisas que ressaltam os principais insights e tendências de CX para os próximos anos, como a CX Trends 2022.
É possível perceber que muitos profissionais não nasceram na era do CX e não fizeram suas formações acadêmicas e profissionais ligadas a esse modelo de gestão, afinal, quase não existem iniciativas muito profundas sobre o tema.
O conceito de Customer Experience nasceu nos Estados Unidos e, por isso, tradicionalmente, o país tem a maior maturidade de gestão em CX. Além disso, grande parte das melhores formações estão nas terras americanas, seja em eventos, cursos, treinamentos, certificações ou até mesmo meetups – encontros pessoais. Esta iniciativa resolve o problema do aprendizado teórico e atrai profissionais que, normalmente, vêm de áreas ligadas a Operações, Marketing e Comercial, excepcionalmente a Tecnologia. É válido ressaltar que são raras as empresas que já possuíam uma consciência de CX na forma moderna, uma vez que a maioria foca em estruturas de suporte, serviço de atendimento ao cliente (SAC) e “Relacionamento com o Cliente”.
O fato é que, na teoria, tudo pode ser planejado e dito, mas o verdadeiro aprendizado vem na prática. Acredito muito no Cone do Aprendizado (imagem abaixo), que mostra que o verdadeiro conhecimento vem na aplicação, do fazer algo na vida real. Nesse sentido, a melhor formação de um profissional de CX é resolver problemas de clientes na prática. Para isso, você será obrigado a aprender os melhores conceitos, as melhores práticas e técnicas, entender de tecnologias e metodologias para assim resolver problemas reais de clientes.
Atualmente, as melhores universidades do Brasil e EUA possuem alguns cursos de especialização em Customer Experience, e ao mesmo tempo, uma infinidade de vagas estão abertas nas empresas ligadas a CX, basta olhar no Linkedin.
Depois de anos de estudos, um grande objetivo na trajetória profissional de várias lideranças em CX, é se tornar um Chief Experience Officer, também apelidado de CXO. Um “C-Level”, que normalmente responde ao CEO e possui muita autonomia para gerenciar a experiência dos clientes dentro das corporações. Esse cargo também muitas vezes é chamado de Vice-Presidente de Clientes. No Brasil, daria destaque a três profissionais neste segmento: Paula Pimenta, que foi diretora de relacionamento com clientes da Natura, bem como Arnaldo Bertolacini do Ifood, que lidera a área de CX nessa empresa referência e, por fim, Paulo Miranda, que se tornou CXO da LATAM.
Há muito o que precisa ser melhorado e problemas a serem resolvidos. Dessa forma, apostar em soluções disruptivas vai proporcionar as melhores jornadas de consumo às pessoas. Seja empreendendo ou seguindo uma carreira profissional em gestão da Experiência do Cliente, os caminhos são promissores. Até 2030, teremos que evoluir muito as vivências de clientes com as empresas, e os melhores profissionais estarão nos holofotes das corporações como pessoas de transformação – em busca da cultura centrada no cliente.
Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track.co.
