RCS: aposta em CX para 2020

Serviço de mensagens nativo do Android permite uma comunicação mais assertiva com o cliente

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Julio Moretti
Julio Moretti

A Google já disponibilizou para os clientes o seu serviço de mensagens RCS (Rich Communication Services). Trata-se de uma modernização do SMS, trazendo recursos parecidos com os do WhatsApp, como o envio de conteúdos multimídia (áudios, imagens e vídeos de alta resolução). Também será possível anexar arquivos, enviar figurinhas e até mesmo GIFs. Voltado às empresas, o RCS Business Messaging pode proporcionar uma comunicação mais assertiva com os clientes.

Segundo Julio Moretti, head de inovação da Mindbe, empresa de tecnologia e design de atendimento e parceira do Google na elaboração do protocolo do RCS Business no Brasil, uma das vantagens do sistema é permitir que qualquer pessoa com um smartphone se comunique sem precisar instalar aplicativos como o WhatsApp, Telegram ou Facebook Messenger, já que o RCS é nativo dos aparelhos Android. As conversas por RCS no formato Business acontecem por meio de apps compatíveis com o padrão como o Android Messages, da Google.

O executivo afirma que as marcas devem investir mais no RCS a partir desse ano, com empresas do setor de finanças e telecomunicações começando a realizar testes com o serviço. Ele ressalta que, embora as companhias ainda procurem soluções especializadas no atendimento via WhatsApp Business, o RCS ganhará força devido ao seu custo menor quando comparado ao aplicativo de mensagens instantâneas concorrente. Outra peculiaridade do RCS Business é sua tecnologia de código aberto, que permite personalizar a comunicação com os consumidores. Na prática, é possível fazer modificações específicas, como a alteração das cores no aplicativo enquanto o cliente conversa com a marca, de modo a reforçar a identidade visual da empresa.

Todas essas possibilidades oferecem às companhias oportunidades de negócio, para que a experiência do cliente se torne cada vez mais ágil e melhor no ambiente digital. Com o investimento da Google e a adesão das operadoras brasileiras – Vivo, Oi e Claro já disponibilizam o serviço aos clientes –, o RCS estará cada vez mais presente no cotidiano das marcas. Para o executivo, a ferramenta deverá ser uma forte tendência em CX. “Viver de perto o nascimento de uma ferramenta que vai movimentar o setor é, no mínimo, uma honra”, finaliza.