Quando falamos em clientes, é comum os gestores e colaboradores de empresas lembrarem somente dos consumidores externos e finais, esquecendo dos internos e como eles também são afetados pelas mudanças que estão acontecendo. Muito além da tecnologia e inteligência artificial – que, sim, exercem um importante papel na transformação das empresas -, os gestores e colaboradores precisam entender que o foco atual não pode mais ser somente o lucro, mas sim o cliente, recriando um círculo virtuoso, conforme explica Nayara Cardoso, professora de administração e gestão de pessoas da Faculdade Presbiteriana Mackenzie Rio.
“Entendo que a grande transformação está em fazer o que é certo. Os consumidores estão cada vez mais conectados e conscientes, logo, as empresas devem entender esse novo consumidor, buscando seu encantamento. Em um mundo globalizado e com uma concorrência cada vez mais acirrada, transformar o cliente/consumidor em um defensor da marca passa a ser essencial para sucesso das empresas”, pontua. Além disso, a professora também apresenta o relacionamento com o tempo como um fator determinante nestas mudanças de relacionamento entre empresa e cliente. Em um mundo onde o tempo real se tornou sinônimo de imediatismo, as empresas devem ser cada vez mais competitivas, enquanto o cliente aguarda ser surpreendido.
“O mais importante é manter um relacionamento honesto com o cliente. A ética é muito importante. Entregar o que o cliente comprou e cumprir com os contratos já é um grande começo. Partindo dessa premissa básica, buscar um relacionamento duradouro e o encantamento deve fazer parte da cultura organizacional. Para tanto, é necessário encantar também o cliente interno (trabalhar o endomarketing com muita eficiência e eficácia), pois que os colaboradores/clientes internos estão em contato com o cliente e são fundamentais para o sucesso das empresas” apresenta Nayara.
Desta forma, não basta apenas a empresa investir em tecnologias e em uma inteligência artificial que represente sua marca, se ela não tiver ética e compromisso não com os clientes, mas seus colaboradores e a sociedade em um geral. “É preciso rever a forma como as empresas fazem negócio e buscar soluções sustentáveis para todas as partes interessadas. A tecnologia é um meio fantástico, mas a sociedade como um todo é o fim e precisamos entender isso. Formar gestores mais conscientes também vai fazer diferença na gestão de clientes”, conclui a professora.
