Autor: Luiz Cláudio Zenone
Seja qual for o segmento de atuação, tipo de produto ou serviço comercializado, região ou qualquer outro elemento que determina o negócio das empresas. Elas devem ficar atentas a esse “fenômeno” de comunicação que são as redes sociais virtuais. Com o aparecimento dessas redes, como Facebook, Twitter, entre outras, o consumidor ganhou ainda mais força, pois agora ele tem acesso a uma mídia democrática e interativa.
São inúmeros os casos de consumidores que, se sentindo enganados, insatisfeitos ou “desprezados”, acionam as redes e conseguem rapidamente a adesão e o apoio de milhares (às vezes até milhões) de pessoas. Por isso, existe uma corrida enorme das organizações em começar a agir de forma responsável e ética, evitando dar motivos extras para que o consumidor a questione sobre algum fato. Percebe-se que muitas empresas já estruturam departamentos inteiros de marketing para monitorar o que estão dizendo de seus produtos ou marcas nas redes sociais virtuais, e responder rapidamente a qualquer conflito que se estabeleça. Além disso, muitas ações mercadológicas são desenvolvidas através destas ferramentas de relacionamento.
Algumas ações complementam as demais estratégias promocionais e de merchandising e outras reforçam a comunicação realizada através da propaganda em mídias tradicionais como TV, Rádio, Jornal, etc. Outras empresas estão acertando mais e outras errando muito neste universo virtual. Mas tudo isso faz parte do aprendizado!
O primeiro passo para uma estratégia bem-sucedida é conhecer o consumidor que frequenta determinadas redes virtuais e grupos (tribos). Quais são suas expectativas, características, linguagem e perfil. Depois, deve-se conhecer, também, a linguagem e a característica de cada ferramenta. O Twitter, por exemplo, é uma ferramenta onde o internauta busca uma informação rápida (lembrando que o máximo de uma mensagem é de 140 caracteres). Além do fato de que a informação tem um prazo curto de validade (alias curtíssimo). Já no Facebook, o internauta busca relacionamentos e entretenimento. Esta ferramenta permite incorporar vídeos, links, textos maiores e faz uma conexão absurda entre as pessoas. Formando uma rede fortíssima de relacionamentos. Essa rede social tem sua força na quantidade de usuários cadastrados. Isto faz com que uma campanha tenha uma divulgação formidável na rede, com um leve toque de reforço de quem a enviou.
Enfim, entender a característica cada ferramenta é fundamental nesta 2ª etapa. O próximo passo (3ª etapa) é desenvolver uma estratégia criativa e diferenciada, que surpreenda o consumidor e que esteja adequada ao seu perfil e necessidade. O consumidor busca novas relações de consumo, novidades, inovação (não apenas no produto, mas na forma de se relacionar) e integração. A geração “on-line” não admite ficar passiva na relação comercial. Ela quer interagir com a empresa e, por isso, a mesma deve estar preparada para receber todo e qualquer tipo de questionamento e observação que venha através da rede, e responder em tempo real.
O passo seguinte (4ª etapa) é incorporar e ter uma gestão flexível, com colaboradores motivados e um competente grupo de parceiros para poder não apenas entender o que o consumidor quer, mas atendê-lo adequadamente. Por último (5ª etapa), a empresa deve monitorar os resultados das ações tendo métricas eficientes e corrigindo desvios quando identificados. Executando estes passos com eficiência e excelência, é certo que a empresa alcançará o público-alvo e gerará o engajamento necessário para ser reconhecida e respeitada nas redes sociais virtuais.
Luiz Cláudio Zenone é professor de “Marketing de Relacionamento, Fidelização dos Clientes e Pós-Venda” no MBA Comunicação Empresarial & Mídias Digitais do Instituto de Pós-Graduação e Graduação (IPOG)
