Regras básicas para lucrar mais com CRM

Autor: Evaldo Costa

 

Você deseja estreitar o relacionamento com os clientes, mas não está bem certo dos benefícios de uma boa solução de CRM? A seguir relaciono os principais pontos a serem priorizados para ajudar você a decidir e a lucrar mais com uma solução otimizada de relacionamento com o consumidor. Porém, antes é bom lembrar que um processo otimizado CRM depende da capacidade de reunir know-how, recursos humanos comprometidos, hábil e com visão de longo prazo, além de recursos tecnológicos adequados. O equilíbrio entre os pontos retro-abordados será, seguramente, o fiel da balança entre o sucesso e o fracasso do projeto de relacionamento.

 

Um processo eficiente de CRM ajudará a sua equipe de vendas a fazer mais vendas para os mesmos clientes. À medida que a empresa mantém contatos eficazes com os seus consumidores mais oportunidades de oferecer produtos e serviços a eles você terá. Porque temos que pagar uma fortuna em anúncios para falar com os amigos? Você conhece alguma pessoa que esquece de anotar o contato do colega, do médico ou da oficina do carro e tem que recorrer aos serviços de auxílio da telefonia local, internet ou mesmo a secretária para pesquisar o que ele deveria ter na agenda?

 

Pois saiba que há muita gente assim. O resultado disso chama-se despreocupação com dados importantes e a conseqüência é improdutividade ou se preferir perda de tempo e dinheiro. Assim ocorrem com as empresas que também não se preocupam em obter dados corretos, organizá-los de forma inteligente, gerar informações importantes e agir para transformar tudo isso em lucro. As empresas que adotam soluções otimizadas de CRM obterão os seguintes benefícios:

 

Um sistema eficaz de CRM não deve se limitar a gerar relatórios gerenciais com informações detalhadas dos seus clientes. Ele deve ser capaz de gerar mecanismos que suporte toda a empresa e oriente a força de vendas para gerar mais negócios. A metodologia deve ser um facilitador para ajudar os consultores de vendas a otimizarem a taxa de conversão. Você pode estar dizendo: tudo bem, mas como consigo isso? Daí, sugiro que reflita sobre que tipo de pessoa você acha que o consultor de vendas terá mais chances de sucesso em uma negociação: os clientes antigos que retornam, fruto de suas ações de relacionamento ou os que comparecem em sua loja pela primeira vez? Se você fizer uma pesquisa, provavelmente, constatará que a taxa de conversão com clientes antigos é bem maior do que com os novatos, além de serem mais lucrativos, também.

 

Um processo otimizado de CRM quase sempre motivará a sua equipe a vender mais. Se você acha que os consultores estão desmotivados, proponho que verifique se o seu processo de CRM está bem disseminado na empresa. No entanto, se o uso da ferramenta não estiver como gostaria, sugiro antes de cobrar o seu uso certificar o valor real que ela estará agregando para as atividades diárias de vendas. Por exemplo, está o processo de CRM assegurando feedback aos leads (aqueles que consultaram) ou somente aos clientes (os que compraram)? Lembre-se de que a equipe de vendas só se sentirá motivada se o processo de CRM tornar a sua vida mais fácil e rentável. Qualquer tentativa diferente só vai servir para lhe ensinar que esse não é o melhor caminho para melhorar as vendas e, quase sempre, quando algo assim ocorre, o preço a pagar é muito alto e quase sempre não compensa.

 

Evite adquirir ou fazer upgrade em seu sistema de CRM somente porque ouviu alguém dizer que isso lhe trará mais lucros. Faça benchmarking, sonde consultores especializados, converse com as lideranças de sua organização e somente depois decida investir.

 

Não raro, a ferramenta de CRM ter o seu uso distorcido. Recentemente, um amigo meu recebeu uma mala-direta comunicando que o prazo de garantia do seu veículo estava preste a vencer e que ele deveria comparecer a loja para fazer uma checagem grátis. Se a correspondência encerrasse dessa forma seria um ótimo exemplo de uso correto do processo de CRM. Ocorre que ela não se limitou a isso. Alegou (em tom ameaçador) que a falta de comparecimento poderia acarretar perdas, caso houvesse problemas futuros com o bem. Daí, ficou claro que a empresa estava muito mais preocupada em faturar um extra com o seu comparecimento do que com a preservação do objeto do cliente. Cuidado, pois táticas assim são conhecidas dos clientes que, desconfiados, tendem a não atender mais aos seus próximos apelos.

 

Você tem dedicado algum tempo semanal para ver como andam as ações de relacionamento com os seus clientes ou só tem tido tempo para ver os anúncios e promoções da semana?
Pense nisso e ótima semana.

 

Evaldo Costa é escritor, consultor, conferencista e professor. ([email protected])