Com 19 agências espalhadas por 12 das principais capitais do país, a descentralização dos serviços de atendimento acabava criando alguns problemas de comunicação, que comprometiam a gestão pós-venda, voltada ao atendimento. A criação de uma central de relacionamento era, seguramente, a solução, mas apresentava alguns problemas de logística, diante das dimensões continentais de atuação da instituição.
A resposta surgiu de um estudo sobre satisfação do cliente que apontou ser a terceirização de serviços a solução para a maximização do atendimento e contentamento do cliente. Realizado pela própria consultoria do Banco Fiat, visitando call centers, fazendo o reconhecimento das tecnologias voltadas para o relacionamento e identificando possíveis parceiros, este estudo permitiu estreitar o número de propostas de serviços àquelas que se enquadravam ao modelo de centralização definido como ideal pelo banco.
O desafio inicial do projeto era o dimensionamento da demanda que o serviço iria gerar, com treinamento de equipes, integração de tecnologias compatíveis, comunicação com os clientes, a rede de mais de 400 concessionárias, a mudança da rotina e fluxo de documentos. Outro desafio era garantir a transição do cliente de um modelo de prestação de serviços descentralizado para um modelo de relacionamento centralizado com tranqüilidade e segurança. Era uma reengenharia radical.
“Decidimos pela terceirização da operação de atendimento telefônico e e-mail pela Atento, que apresentava players adequados às nossas expectativas, mas mantivemos a gestão do site e a comunicação visual estruturada e impressa internamente. Assim, criamos um processo que permite pensar mais o relacionamento, personalizar a empresa para o cliente e criar uma identidade em comum com ele”, afirma Daniela Horta, gerente de relações com cliente do Banco Fiat.
“Também tínhamos a questão da natureza do nosso cliente. O consorciado é um cliente que merece um atendimento personalizado, pois está fazendo um investimento a longo prazo e que trará retorno em bens de alto valor agregado. Nesse caso, o relacionamento com o cliente começa no ato da compra e estende-se por 50 ou 60 meses. O consorciado vive na expectativa da contemplação e, por investir mensalmente, quer participar dos processos, sorteios, agenda. Nós temos que gerir essa expectativa com excelência”, explica a executiva.
O projeto-piloto da central de relacionamento foi concluído em dezembro de 2000 em uma só agência e tinha 30 PAs, o que validou o novo modelo. Hoje, são 170 PAs e 170 operadores que fazem o atendimento a clientes e dealers (concessionárias), garantindo o acesso imediato de clientes a documentos, contratos, prestações, parcelas, lances e sorteios.
Nesse processo de implantação da central, a empresa fez um investimento de R$1,5 milhão na área de comunicação com clientes, chamada internamente de “manutenção evolutiva”, que incluiu todo um projeto de logística, material impresso e contatos que visavam garantir que o cliente compreender a proposta na da central. Houve uma série de ciclos que envolviam desde os donos de concessionárias até revendedores, desde as estratégias de marketing e informação desenvolvidas para grupos específicos até o SAC.
No entanto, a central de relacionamento é apenas um dos quatro processos de fidelização de clientes desenvolvido pelo Banco Fiat. “ Obedecemos um ciclo de informações de relacionamento que tem por base o quadrado fidelizar-encantar-atender-reter. Isso sugere uma proposta de relacionamento com clientes a longo prazo. Trabalhamos a definição de estratégias de marketing dirigido e a utilização de materiais de contato (folders, folhetos e correspondência). Tudo isso concretiza o sonho do cliente, objetivando seu investimento”, esclarece Daniela.
Personalização – O Banco Fiat apresenta em seu histórico uma responsabilidade com a qualidade da comunicação com clientes. Até 1996 este departamento chamava-se “Apoio ao Cliente” e desde então é chamado de “Relações com Clientes”. Abrange não só o relacionamento com clientes ativos, mas também com inativos desistentes ou inadimplentes. “Há toda uma pró-atividade por parte do Banco Fiat em resgatar os clientes desativados. 100% deles são acionados e o índice de contato é de cerca de 85%. Fazemos uma avaliação participativa juntamente com este cliente sobre a posição dele no consórcio. Por quê ele desistiu? Qual seu saldo? Oferecemos planos que viabilizem a volta dele. Temos, inclusive, planos especiais desenvolvidos para essa situação”, assegura Daniela.
O programa de reativação de clientes apresenta um retorno de 30% dos desativados, índice considerado vitorioso pelo banco. Mas a garantia da satisfação não para por aí. “Alguns clientes às vezes são vítimas do mal preparo de algum vendedor, ou passaram a integrar outro grupo de consórcio, e por isso não retornam. Estes clientes também recebem tratamento especial, como exceções e recebem apoio integral no cancelamento do consórcio, diminuindo a burocracia e agilizando os processos”.
Durante o lançamento da campanha da nova central, os clientes ativos tiveram garantidas com antecedência todas as informações sobre os pontos de contato existentes. “Buscamos uma assertividade máxima no momento de transição do atendimento, caracterizando um serviço pró-ativo e auto-sustentável. O investimento, acertado, apresentou um retorno de 100% dos clientes ativos através da central de relacionamento”, comemora Daniela.
O relacionamento com os dealers também foi um processo que exigiu reestruturação e contato intensos. Com as concessionárias, a comunicação é específica, pois eles conhecem os processos. O enfoque da comunicação com os dealers é voltado à venda. Por isso, eles atuam diretamente com novos clientes e clientes potenciais. Por obedecer padrões pré-estabelecidos, essa comunicação foi bastante maximizada, o que garantiu a satisfação do cliente inclusive no ato da compra.
Para que a nova central de relacionamento reflita sempre o perfil exigido pela empresa, a capacitação dos profissionais de atendimento conta com um profissional in loco e suporte interno na elaboração do material de treinamento e acompanhamento do conteúdo. Os relatórios da monitoria são acompanhados por profissionais internos que garantem a performance das equipes e criam ações direcionadas ao desenvolvimento profissional dos atendentes. “Com essa estratégia, estamos constantemente em contato com a operação e mantemos a equipe terceirizada sempre integrada aos interesses do Banco Fiat”, finaliza Daniela.
Radiografia do atendimento
Atendimento: das 8h às 20h
Número de PAs: 170
Tecnologia: Mantida pela Atento, tem URA Avaya e links de dados locais da Telefônica.
O desenvolvimento contínuo do front end (Vantive/Peoplesoft) é feito pela CPM
Manutenção das transações de mainframe é feita pela ITS-LA, empresa de tecnologia do Grupo Fiat
Dados e voz em nível nacional da Embratel
Terceirização: Toda a operação é terceirizada pela Atento (PAs, operadores) ficando o Banco Fiat responsável pela gestão
Front End
Atendimento ao cliente final
10 supervisores
167 operadores
Atendimento a concessionárias Fiat
02 supervisores
30 operadores
Back Office (suporte às equipes de atendimento)
01 supervisor
15 operadores
mais 4 profissionais mantidos pelo Banco Fiat integralmente no site
01 coordenador
01 supervisor
02 analistas
Investimentos em comunicação
R$ 1,5 milhão
