Ao revelar uma das estratégias que a Linksys utiliza para se relacionar com os clientes, a Web 2.0, Emerson Yoshimura, gerente regional da Linksys no Brasil, explica que “a Internet revolucionou não só a forma como as pessoas aprendem, trabalham e se relacionam, mas também a maneira como se expressam em relação a produtos e serviços”. Dessa forma, a empresa busca nos comentários virtuais dos clientes, tópicos e assuntos que norteiem os processos da empresa no dia-a-dia. “Ao contrário do marketing tradicional, unilateral, agora os clientes têm uma nova forma para se unirem e formarem uma opinião real de consumo”, afirma.
Entre as apostas da Linksys, está a comunidade oficial da empresa no Orkut, que já tem dois anos e conta com mais de 600 membros. A empresa também lançou o portal “Eu Quero Linksys” (www.euquerolinksys.com.br), onde os clientes navegam pelas soluções da empresa e tiram dúvidas, com perguntas interativas que podem ser respondidas tanto pela equipe da empresa, quanto por outros usuários da ferramenta.
Yoshimura comenta que a página está aberta para qualquer tipo de comentário. “Não apagar as reclamações é uma das regras básicas. Muitas vezes a própria comunidade já endereçará o comentário negativo resolvendo o caso”, conta. Se a reclamação ou crítica encontrar muitos aliados, a empresa intervém de forma oficial, endereçando a questão e aceitando sugestões.
Embora existam formas e ferramentas de software para vigiar as comunidades da Internet, Yoshimura comenta que não faz parte da política da Linksys utilizar-se delas ou gerenciá-las. “Entretanto, nosso plano de trabalho para o próximo ano é, numa primeira instância, apenas monitorar os comentários de consumidores para então definir uma estratégia de atuação”, conta. O gerente ressalta que é fundamental ter participações nas comunidades virtuais desde que haja recurso para gerenciar a participação. “Afinal, a empresa não pode gerar expectativas e depois não atender. Melhor que ter um blog não respondido, é simplesmente não ter”, conclui.
