Relacionamento na prática

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O maior efeito das transformações pelas quais o mercado vem passando é o aumento do número de canais disponíveis de relacionamento, para Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky. Na opinião do executivo, isso possibilitou uma maior proximidade entre empresas e consumidores. Em entrevista exclusiva, Chiarella comenta as principais mudanças do mercado nos últimos 10 anos.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos? 
Vito Chiarella – Acredito que a grande mudança foi a maior oferta de canais de relacionamento e o surgimento das redes sociais. E agora o relacionamento acontece no dia a dia do negócio, no processo de comunicação, na venda, atendimento, no pós-venda, ou seja, as empresas hoje de fato praticam relacionamento com o cliente.
Quem era a Sky há 10 anos e quem ela é hoje?
Há 10 anos já se falava muito em relacionamento com cliente, mas na prática o que se via eram ações isoladas e, na sua grande maioria, com o objetivo de vender alguma coisa. Além disso, também se iniciavam os programas de relacionamento, com objetivo de fidelizar os clientes. Hoje o relacionamento é multiplataforma, multicanal. As empresas precisam estar onde o cliente está. Ele acontece em todos os pontos de contatos com os clientes. Relacionamento para o cliente tem que ser algo objetivo, traduzido na excelência do serviço, na entrega adequada do produto, no cuidado com os consumidores e na superação de expectativas. Sempre fui um executivo próximo da operação e também muito próximo do cliente. O desafio é sempre se colocar no lugar do consumidor e acredito que minha vivencia passa por isso 24 horas por dia. Gestão de clientes é a arte de administrar expectativas e acredito que este é um aprendizado contínuo.