Que o cliente está mais exigente, conectado, multi tela, com acesso maior às informações e conhecedor de seus diretos e deveres é uma realidade que todas as empresas sabem e trabalham para se ajustarem. Da mesma forma como também se esforçam para atender as novas necessidades: um retorno cada vez mais rápido, agilidade no atendimento, contato mais humanizado e próximo. Porém, muito mais do que isso, os dois lados estão se unindo mais e mais para criar um relacionamento pautado na qualidade. “Há pesquisas que indicam que as próximas gerações se apegarão às marcas que mais atenderem suas expectativas e preferências, independente do canal utilizado, o que importa é a solução dada”, comenta Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro.
Ou seja, não basta procurar estar onde o cliente está. Esse é um passo mais do que essencial. Mas é preciso procurar modificar a forma de se comunicar com ele, sendo mais claro em seus contratos e oferecer toda informação necessária que ele desejar. “Neste quesito, cabe a elas a tarefa de cuidar muito bem dos seus pontos de contato com os consumidores, acompanhá-los e torná-los resolutivos”, acrescenta a executiva. Ela ainda conta que, no caso da Porto Seguro, essa maior qualidade no relacionamento é desenvolvido por meio de um CRM, visando maior interação e integração dos clientes aos diversos negócios. Junto com o esforço em oferecer a liberdade ao público, para que ele escolha o canal de contato de sua preferência. “Devemos revisitar e atuar em processos para que sejam atuais, simples e flexíveis, com ganho de tempo para ambas as partes.”
Além disso, a executiva acredita que a empresa possui um meio eficaz de fidelizar os consumidores por meio de experiências diferenciadas, que ocorre a partir do conhecimento sobre o cotidiano do cliente e atendendo suas necessidades. “Hoje o cliente está mais atento a todos os benefícios e serviços atrelados ao produto contratado, logo, ter pessoas preparadas e ferramentas de gestão que possam identificar rapidamente a necessidade e atuar com a mesma velocidade é fundamental”, diz. É a missão de ser lembrado, tanto nos momentos bons quanto ruins. Benefício que somente é possível entendendo e respeitando as carências específicas de cada público. “Compreendemos que mulheres têm necessidades de benefícios diferentes dos jovens, para isto criamos um pacote de benefícios e produtos segmentados para cada um destes perfis”.
Sonia ainda comenta que, mais do que tudo, a seguradora se esforça em reafirmar valores presentes em suas iniciativas para o relacionamento com o cliente. “Proporcionar um atendimento acolhedor e familiar, que resulte na melhor solução para cada demanda que chega até nós”, detalha. Falando em atendimento, para do Dia do Cliente, ela conta que a empresa tem o interesse de prestar uma homenagem ao público com uma mensagem, dizendo a importância dele para a Porto Seguro. “As pessoas gostam de ser bem tratadas e isso já faz parte da cultura e da filosofia de algumas empresas como, por exemplo, a Porto Seguro. As empresas que corresponderem às necessidades do cliente estabelecem um laço de confiança e lealdade”, finaliza.
