Ao tratar a gestão do relacionamento com os clientes, muitas empresas e executivos discutem a questão tecnológica, os processos. Porém, os recursos humanos são pouco abordados e deveriam ser mais destacados no aspecto do contato com os consumidores. É assim que a Deloitte Consulting, consultoria global, encara o mercado de CRM, principalmente no setor de finanças.
De acordo com o gerente de desenvolvimento de negócios da Deloitte, José Carlos Motta, existem cinco forças formando o mercado de serviços financeiros atualmente: a consolidação das instituições; a convergência e customização; a escalada da Internet, a globalização; e ainda o cliente cinético. Principalmente com a Web, devemos considerar que qualquer empresa está na esquina do mundo, filosofa.
O executivo destaca também a redução de custos com o relacionamento pela Internet. Segundo Motta, para atingir um público de 10 milhões de clientes potenciais, pelos meios tradicionais, uma empresa chegaria a gastar US$ 900 milhões. Já por meio da Web, o custo para alcançar o mesmo número alcançaria US$ 1 milhão.
O e-business tem três impactos no CRM: facilita as estratégias na obtenção de novos clientes, integra um novo canal à estrutura da gestão do contato e ainda permite melhorias nos processos. Motta alerta, porém, para a dificuldade na ação de fidelizar. Com a Internet, os gostos e necessidades passam a ser mais variáveis, há uma liberdade de escolha maior, um leque imenso de preços fazendo com que os clientes experimentem e mudem mais de produtos e serviços, tornando-se menos fiéis.
Para Motta, o mercado financeiro está muito semelhante atualmente. Na década de 90, a maioria das companhias estava fazendo a lição de casa, implementando ERPs e outros sistemas. Hoje, todas estão mais ou menos com os mesmos processos. Em termos de estratégia, a indústria financeira também está comoditizada e o que realmente fará a diferença será a qualidade da mão-de-obra, enfatiza. É preciso reconhecer e remunerar bem os funcionários, desenvolver trabalhos de gestão do conhecimento internamente com eles, produzir sistemas de avaliação.
