Alguns irão surfa nessa onda digital, sem cair, outros terão algumas quedas, mas se manterão firme, já outros correm sério risco de morrerem afogados. Sim, se é possível ter alguma certeza hoje em dia essa é a de que ninguém passará ileso à essa atual transformação do mercado. Isso porque, o cliente mudou e exige das empresas que elas os acompanhem. Um exemplo é o setor financeiro, que vem se movimentando para se manter afinado com as novas tendências. Um desafio um tanto quanto grande. “A transformação da atividade bancária pela qual o mercado brasileiro terá que passar nos próximos anos pode ser considerada o maior desafio do setor”, comenta Ricardo Anhesini, sócio-líder de serviços financeiros da KPMG no Brasil.
Sem perder tempo, o mercado já vem se aventurando nessa direção. Tanto que, atualmente, quase metade (47%) dos bancos no Brasil estão desenvolvendo estratégias de transformação digital, enquanto que 36% consideram já ter concluído esse processo, elevando o total de bancos brasileiros que dispõem de uma estratégia de transformação digital para 83%, segundo Estudo Global sobre Digital Banking, da GFT. Outra pesquisa, essa da Febraban, aponta também o alto investimento que o setor bancário vem fazendo em tecnologia: somente no Brasil, as instituições financeiras investiram R$ 18,6 bilhões em TI, com principal destaque para software (45%), hardware (35%) e telecom (19%).
Na visão de Gabriel Lobitsky, diretor de vendas da Infor para Brasil e Sul da América Latina, pressionados pela tentativa de superar de forma rápida o momento econômico e financeiro marcado por incertezas, novas regulações e pressões dos acionistas, os bancos enxergam o investimento em tecnologias digitais como a forma mais assertiva para atrair e reter o cliente. “Afinal, estamos falando de um momento de consolidação dos investimentos em TI, pois o mobile banking ultrapassou o Internet Banking em 2016, no Brasil, se tornando o canal preferido para transações bancárias, e muitas empresas do setor também já consideram a inteligência artifical e machine learning, pois querem focar na experiência do cliente”, comenta.
Dentro disso, Anhesini pontua que a transformação digital, vem sendo implantado em etapas. “Inicialmente, a digitalização do relacionamento com o cliente é relativamente mais simples ao permitir que ele tenha uma experiência diferente em meio digital.” Em seguida, ele comenta que a instituição financeira dá um passo à frente e passa a incluir inovação ao ofertar, por exemplo, novos meios de pagamento e moedas digitais. Por último é a que se pode chamar de digital enterprise. “Por ser a mais difícil de ser implementada ao exigir grandes investimentos, já vem sendo considerada parte da estratégia dos c-levels dos bancos. Nesse caso, há a necessidade de conversão dos sistemas e hardware legados, em meio digital, mas sem que para isso a operação seja paralisada”, completa.
Para Alan McIntyre, diretor executivo sênior da Accenture e líder da prática de banking da empresa, a diversidade de necessidades e prioridades entre os consumidores está fazendo com que as empresas de serviços financeiros redefinam a forma como interagem para, desta maneira, determinar os melhores produtos e serviços para atender as necessidades individuais. Nesse sentido, as ferramentas habilitadas para Inteligência Artificial podem ajudar os bancos a identificar as preferências dos consumidores e a capacitar a força de trabalho para reagir com insights e inteligência emocional. “O desafio está na agilidade com que os bancos podem implementar essas novas tecnologias, sendo que muitas não são compatíveis com a atual infraestrutura de TI.”
FINTECH: AMEAÇA OU OPORTUNIDADE?
Elas chegaram de mansinho. Uma aqui, outra ali, mas logo se tornaram sinônimo de inovação, conquistando a atenção de todos. São as fintechs, startups que atuam na área de serviços financeiros. E que por terem como base o uso da tecnologia, têm desafiado instituições financeiras tradicionais. “As fintechs vieram para revolucionar o setor, e vieram para ficar. Se por um lado temos instituições financeiras que insistem em processos engessados e burocráticos, numa linha que segue quase o retrocesso, por outro, temos o advento da era digital, do mobile, o acesso mais barato a novas tecnologias, aliadas ao modelo disruptivo de oferecer produtos e serviços. Esse conjunto de fatores tem funcionado como molas propulsoras para o advento das fintechs”, pontua Mauricio Valim é CEO da Paggi.
Ele vê como um dos grandes diferenciais competitivos delas a maneira como se relacionam com os usuários. “Enquanto os bancos e outras grandes instituições financeiras concentram seus serviços para atender a indústria, com o objetivo de gerar receita imediata, as fintechs buscam oferecer um atendimento humanizado para seus usuários, que inclui desenhar serviços centrados em pessoas, em suas necessidades específicas.” Outra vantagem elencada por Valim é que são empresas muito enxutas, totalmente focadas no modelo de negócios, construídas sobre uma base tecnológica consistente, com plataformas modernas e integradas aos serviços da nova geração cloud. “Tudo isso reduz muito seu custo de operação e tempo para tomada de decisões. Costumamos dizer que elas fazem muito com pouco”, detalha.
Seriam, então, elas uma ameaça aos bancos? Pelo contrário. Há aí uma grande oportunidade para ambos. “Existe uma grande sinergia entre as fintechs e as instituições financeiras, independentemente do tamanho e segmento. A capacidade de inovação que elas têm, aliado ao conhecimento de mercado, tradição e a capacidade de funding das instituições financeiras, podem gerar um enorme ganho aos consumidores finais, não só em questões financeiras – com produtos e soluções mais simples e baratas -, como também desenvolver uma experiência mais agradável, direta e eficiente de relacionamento”, explica Ricardo Assaf é presidente da ABSCM – Associação Brasileira das Sociedades de Microcrédito.
Sobre isso, a pesquisa “Fintechs Disruption in Financial Services – a Consumer Perspective” destaca que realmente há uma grande oportunidades: 75% dos consumidores preferem adquirir novos serviços digitais a partir da própria instituição financeira em que ele é cliente ou outro fornecedor que seja tradicional como os bancos. Isso porque, nem todos se sentem confortáveis em utilizar serviços das fintechs. Realizado com 1670 consumidores dos EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Suécia, Singapura e Austrália, o estudo apontou que a falta de confiança é o maior obstáculo para a adesão a serviços digitais financeiros, seguido pela complexidade percebida em utilizá-los e a aversão ao risco à segurança que eles podem ter.
Para Augusto Kaway, diretor de consultoria da CGI, empresa responsável pela pesquisa, isso mostra que o ideal será a atuação em conjunto para atender as necessidades dos clientes em um canal único. “De um lado, os bancos oferecem segurança, confiança, solidez, compliance, transparência e tem já seus clientes, enquanto de outro lado, as fintechs são extremamente inovadoras e oferecem custos menores”, comenta.
“Em suma, as instituições financeiras têm um longo caminho a percorrer frente às novas exigências do mercado, na busca por novos modelos para que se mantenham mais competitivas e saudáveis, isso sem perder as oportunidades e a rentabilidade. A experiência histórica mostra que os bancos brasileiros têm sido bem sucedidos em transformar-se!”, conclui Anhesini.
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