A Sabesp caiu duas posições no ranking de reclamações do Procon, cuja lista foi divulgada no último dia 12. Em 2009, a empresa apareceu na 45ª colocação, contra o 43º lugar de 2008. Foram 98 reclamações registradas em um universo de 25 milhões de clientes da empresa. O ranking traz 50 empresas, sendo que a líder registrou 15 mil reclamações. “Nosso desafio agora é manter a tendência de queda nas reclamações, pois isso evidencia as melhorias constantes dos processos de atendimento da Sabesp”, afirma Gesner Oliveira, presidente da empresa.
Segundo Maria Cristina Masagão, ouvidora da Sabesp, a melhora constatada ano a ano neste ranking é um dos principais objetivos da atual gestão da empresa. “A ênfase da Sabesp é na evolução constante da qualidade de atendimento ao cliente”, relata. O resultado positivo se deve às mudanças nos procedimentos comerciais que causavam atrito com os clientes, à flexibilização nas negociações das audiências com maior autonomia dos representantes da empresa e o cuidadoso tratamento das CIPs – instrumentos iniciais do processo do Procon – por parte das unidades de negócio da Sabesp, com acompanhamento da Ouvidoria e dos gerentes locais.
Além das melhorias destinadas ao atendimento no Procon, a Sabesp investiu R$ 5 milhões em infraestrutura para 70 novos pontos de atendimento telefônico na Região Metropolitana de São Paulo, o que já propiciou reduzir o tempo de espera do usuário de pouco mais de 4 minutos para 1min57seg, com 57% dos clientes atendidos em até 1 minuto.
Também houve a modernização da Agência Virtual na Internet, que facilitou o acesso do cliente e introdução do atendimento on-line, e o aprimoramento técnico dos aparelhos portáteis de leitura de contas e a capacitação dos técnicos de atendimento interno, que apuram o consumo nos imóveis e estão preparados para ajudar o consumidor a sanar as dúvidas mais simples.
Outra novidade foi o início do piloto do programa “Reclamação Zero”, nas regiões de São Miguel (zona leste) e Santana (zona norte), cujo objetivo é estipular prazos factíveis para execução dos serviços. Quando estes prazos não puderem ser cumpridos na data estipulada, o consumidor recebe um telefonema da empresa avisando. “Só o fato de o cliente ser avisado do reagendamento da visita já é um passo muito importante, pois ele sente a preocupação da empresa com seu bem-estar. Esta aproximação faz muita diferença”, afirma Regina Siqueira, superintendente de Planejamento e Desenvolvimento da RMSP.
