“Estamos em um momento perigoso, de um mercado que está em amadurecimento, mas ainda muito carente de referenciais e práticas de gestão consistentes e essa carência deixa as empresas vulneráveis às ofertas de milagres, geralmente embaladas em alguma tecnologia. Há ainda muita confusão sobre o que é atendimento humanizado, que não é somente ser agradável ou parecer bonzinho ao telefone; sobre o que é experiência do cliente, que não é o que acontece somente nas interações do cliente com a central de relacionamento; e sobre o que é uma tecnologia de show-room e uma tecnologia aplicada sobre a cultura e os processos de cada empresa. As empresas que não fizerem um diagnóstico claro e um plano que considere o timing necessário para que cultura, processos e tecnologias evoluam simultaneamente, podem não aproveitar adequadamente este momento”, reflete Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting.
Esta reflexão, mais do que nunca, é pertinente para o momento que as empresas vivem. Não somente os seus consumidores estão cobrando mudanças, agilidade e posicionamento, como também os colaboradores. Além disso, novas tecnologias não param de pipocar a cada instante, reforçando a sensação de que não importa o que se faça, a empresa está sempre ultrapassada. Aqui, mais vale ser cauteloso e estratégico do que um gestor desesperado que adquire tudo o que lhe é oferecido pela frente.
“A transformação não deve se iniciar pela aquisição de tecnologia, mas pelo repensar de seus processos ao longo de toda a jornada do cliente, em todos os pontos e canais de contato, inclusive extrapolando os limites das centrais de relacionamento”, pontua Valladares. O diretor ainda acredita que essa mudança tem a ver com o desafio de reconquistar a relevância das centrais de relacionamento dentro das empresas, já que por muitos anos existiram práticas inadequadas e serviços de qualidade ruim, conforme explica.
“Se as empresas estão repensando suas estruturas e processos de atendimento, o setor precisa repensar que setor de seja ser. Aquele que defende interesses exclusivos e que, por anos, foi responsável por perpetuar modelos de operações de alta ineficiência e pouca preocupação efetiva com a satisfação do consumidor ou um setor que vai trabalhar efetivamente pela melhoria da imagem dos serviços de atendimento no Brasil?”, conclui.
