Com mais informação em mãos, o consumidor tem muito mais poder não só de escolha, como de exigência. Neste último quesito, ele vem se mostrando cada vez mais interessados em negócios que tenham diálogo aberto e desenvolvam produtos voltados para aquilo que necessitaa. “O cliente deseja se enxergar no produto”, acrescenta Patricia Chacon, diretora de marketing e estratégia da Liberty Seguros. Justamente por isso, a seguradora procura oferecer produtos adequados a cada nicho. “Em seguros empresariais, por exemplo, contamos com 25 produtos que atendem especificamente nichos, como escolas, papelarias e pet-shops.”
Além disso, por encarar um público cada vez mais conectado, a empresa investe em maneiras de conseguir se fazer presente nos mais diferentes canais. O resultado desse trabalho, segundo a executiva, é o aumento no índice de satisfação dos clientes, bem como a redução em reclamações. Ou seja, não faltam motivos para comemorar no Dia do Consumidor. “O atendimento excepcional é uma das nossas principais diretrizes. O comprometimento do time Liberty é fundamental para esta conquista, pois todas as áreas são, de alguma forma, responsáveis por oferecer uma experiência excepcional para os clientes e corretores”, declara.
E manter tal satisfação alta é realmente um motivo de orgulho, pois esse é um desafio muito grande, principalmente, para as empresas do setor seguros. A comunição sobre a importância de se fazer um seguro é um processo delicado, já que envolve questões de muita necessidade e valor para as pessoas (imóveis, carro, saúde, negócios etc.). Para Patrícia, esse é um logo caminho a percorrer, mas que já se vê uma evolução na cultura do setor. Ainda mais neste ano, em que ela prevê um cenário mais competitivo e onde as empresas focarão para manter seu market share. “Isso pode acelerar o amadurecimento do relacionamento com clientes”, diz.
Para conseguir estar perto do cliente, desde a primeira pesquisa ou contato, a diretora conta que a seguradora criou o Núcleo de Qualidade, que é responsável por receber, encaminhar, tratar e responder todas as demandas recebidas online. “Nossa estratégia é entregar uma experiência excepcional para todos os clientes”, comenta. Sem contar que a satisfação é medida em todos os instantes, de clientes e corretores, e acompanhada por todas as áreas. “Investimos fortemente em um modelo de gestão baseado na melhoria contínua, que nos permite inovar constantemente e ter processos mais eficazes. Também buscamos recrutar talentos que tenham a visão de foco no cliente.”
