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Satisfação nas alturas!

Quando se trata de viagens e turismo, as pessoas geralmente esperam e lembram-se de momentos bons e prazerosos. Ou seja, são carregados de expectativas. E toda empresa sabe o quanto é desafiador e arriscado lidar com situações em que o público almeja muito por algo, pois qualquer experiência que prejudique tal idealização já é o suficiente para frustrá-lo e, inclusive, pode prejudicar todo o relacionamento construído até aquele instante. Justamente por saber da responsabilidade que possui com o seu público, a Tam procura constantemente por  novas formas de proporcionar a satisfação dos clientes. “Sempre pensamos em promover a experiência de viagem mais completa possível para nossos clientes e estamos constantemente nos desafiando a ir cada vez mais longe”, conta o diretor de marketing, Eduardo Costa.

Mais do que o investimento em inovações e novas tecnologias, há outra estratégia adotada pela companhia aérea que permite a criação de novas relações com os passageiros e também com clientes em potencial, que são as parcerias com outras empresas. Também chamada de cross marketing, a técnica possibilita que a Tam se una a outros negócios que possuam produtos ou serviços complementares ao dela para uma oferta mais completa. “O objetivo, no final, é unir esforços para fortalecer os produtos de ambas as marcas e trazer um resultado superior ao trabalho individual”, acrescenta o executivo.

Um exemplo do benefício que a união de forças pode ser benéfica aos negócios, foi o cross marketing realizado entre a companhia aérea e o aplicativo Easy Taxi.  Na parceria, os passageiros têm de 30% a 50% de desconto na corrida de táxi. “Com a parceria, oferecemos uma experiência que complementa e amplia a abrangência do relacionamento com nosso cliente, para incluir nossa presença em uma etapa da viagem da qual não fazíamos parte anteriormente”, conta Costa.  Tanto esse quanto outras relações de parceria, segundo o executivo, têm como missão criar uma sinergia com os produtos e marcas da empresa. “O desejo é oferecer sempre o melhor serviço aos nossos clientes”, finaliza.

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Satisfação nas alturas

É normal que as marcas se preocupem com seu desempenho em épocas de crise. Afinal, ter um resultado positivo já é um desafio em qualquer situação. Quando o momento econômico não é favorável, o processo se torna ainda mais complicado. Outra verdade, é que para colher bons resultados é essencial manter um bom relacionamento com o cliente, além de saber exatamente quem ele é, o que deseja, quais são os pontos que mais e menos valoriza, entre outros pilares. Assim, quem realiza esse trabalho em fases positivas, com certeza, conseguirá passar pelos momentos de turbulência com maior facilidade.
Essa é uma proposta na qual a Tam está engajada. Segundo sua diretora de excelência em serviços, Victoria Guimarães, a empresa mantém como principal preocupação ouvir a voz do cliente, o que é feito por meio de constantes pesquisas de satisfação. “Medir o nível de satisfação do consumidor é essencial para termos os parâmetros necessários para avaliar o que estamos fazendo para atender tais expectativas e o que não está plenamente de acordo com as perspectivas do nosso público”, explica. O caminho para que a excelência dos serviços seja contínua, mostrando que a companhia se preocupa com as necessidades do cliente e uma forma de mostrar que deseja cuidar dele. 
Aliás, para Victoria, as pesquisas são extremamente importantes para direcionarem a empresa naquilo que traz maior ou menor satisfação do consumidor. “Em seguida, a companhia pode tanto mitigar o que não satisfaz os clientes quanto reforçar os aspectos positivos que os agradam”, adiciona. Mais do que suprir expectativas, essa é uma prática que resulta em um relacionamento mais fortificado e a certeza da fidelização. Uma vez que o público terá maiores chances de ter uma aderência maior naquilo que a empresa se propõe a oferecer.
No caso da Tam, a diretora conta que o diálogo é buscado por meio dos canais de contato que possui disponíveis. O objetivo é sempre buscar por experiências compartilhadas. Além disso, “são realizadas pesquisas com todas as frentes de atendimento da companhia, como lojas, aeroportos, voos, no Fale com a Gente e na nossa Central de Reservas, Fidelidade e Serviços”, completa. Com esses dados, ela acredita que assim é possível trabalhar com a missão de manter a satisfação e fidelização dos clientes elevadas. Da mesma forma, aqueles que não se preocupam tanto com o que o cliente tem a dizer estão passíveis de perderem, consequentemente, a atenção do público. Pois acabam não compreendendo o que ele deseja e não o satisfazem. “Se a empresa não sabe como os clientes avaliam seus produtos, ela não tem como trabalhar para atender as suas expectativas. Ao mesmo tempo, não consegue acompanhar e acolher a mudança de perfil dos consumidores, natural ao longo do tempo”, ressalta Victoria.

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Satisfação nas alturas?

Para os paulistas, a Avianca foi a companhia aérea melhor avaliada, enquanto, para os cariocas e brasilienses, a Azul oferece o melhor serviço. A Tam foi apontadas nas três capitais como a companhia que oferece as passagens mais cara. Este foi um levantamento de uma pesquisa feita pelo PiniOn sobre as principais companhias aéreas brasileiras, com o público de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília. O processo de reembolso, apesar de não ser muito frequente, foi um dos itens avaliados negativamente por boa parte dos usuários.
Em um índice que vai de “ótimo” a “péssimo”, no geral, os usuários avaliaram positivamente as centrais de atendimento das companhias aéreas. A Avianca foi a companhia que se destacou, com 68% em Brasília, 62% no Rio de Janeiro e 57% em São Paulo. Já na questão de pontualidade, para 60% dos paulistas e 69% dos brasilienses, a Tam é considerada a mais pontual dentre as companhias citadas. Para os cariocas, a Avianca se destaca como mais pontual, com 59% das avaliações.
Em Brasília e no Rio de Janeiro, 46% dos participantes de ambas cidades, disseram que o serviço de bordo da Azul é ótimo; já na capital paulista, as melhores avaliações ficaram com Azul (33%) e Avianca (32%). Em São Paulo, por exemplo, a Avianca é a empresa mais recomendada por 79% dos paulistas. Já no Rio de Janeiro e em Brasília, a Azul é a companhia aérea melhor avaliada, 83% pelos brasilienses e 80% pelos cariocas.  Para ambos, a Gol é a companhia aérea citada com maior índice de não recomendação, com 13% no Rio de Janeiro, 11% em São Paulo e 10% em Brasília.
Metade dos paulistas e cariocas consideram a Tam a companhia mais cara, já para os brasilienses esse índice é de 45%. Em Brasília, 23% consideram a Gol como a mais barata, no Rio de Janeiro 23% destacaram a Azul e em São Paulo 22% consideraram a Avianca como a companhia aérea mais barata. Em Brasília, por exemplo, 37% consideram a Azul a companhia que toma mais cuidado com as bagagens. Para 63% dos brasilienses, a Avianca é considerada pouco cuidadosa com os pertences. No Rio, Azul (48%) e Avianca (45%) se destacam pelos cuidados com as bagagens. A Gol foi citada por 22% dos cariocas como a empresa pouco cuidadosa. Em São Paulo, Azul (43%) e Avianca (42%) também foram destacadas como as que mais cuidadosas. Já o pior índice novamente ficou para a Gol, 18% dos paulistas avaliaram a companhia como pouco cuidadosa com as bagagens dos passageiros.
 
Para o estudo, foram ouvidas 420 pessoas em São Paulo, 100 em Brasília e 230 no Rio de Janeiro.

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