Satisfação sem fim

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Investimento em tecnologia, pesquisas de satisfação e de mercado, atendimento multicanal, ações de marketing, estudos. São muitos os processos que as empresas implementam para poder oferecer o melhor atendimento aos clientes e ultrapassar suas expectativas. Mas, ainda há transformações que a própria sociedade e os órgãos públicos instalam para também trazer mudanças e transformações positivas com relação à assegurar os direitos e o melhor relacionamento entre negócio e consumidor. No caso do setor de seguro, José Adalberto Ferrara, presidente da Tokio Marine Seguradora, estão entre os influenciadores do avanço da gestão a Lei de SAC e a Resolução Suspep. “Tanto a lei quanto a Resolução provocaram mudanças nas empresas, que foram além da criação de 0800 e de Indicadores mínimos de atendimento, gerando, no decorrer dos anos, conscientização das premissas de qualidade ao atendimento e mudança cultural. Essas mudanças permeiam desde a recepção de uma demanda até sua conclusão e ações que posteriormente são adotadas”, explica. 
ClienteSA: Quais as principais transformações pelas quais o setor passou nos últimos anos? 
Ferrara: No que diz respeito à Gestão de Relacionamento, citaria como destaques a Lei 6523/2008 SAC, a qual regulamentou os serviços de atendimento, em geral, no Brasil, a Resolução Susep 279/13, a qual regulamentou as Ouvidorias no Brasil, e a evolução frequente das Mídias Sociais e Imprensa como canal de relacionamento entre o consumidor e a empresa. Tanto a lei quanto a Resolução provocaram mudanças nas empresas, que foram além da criação de 0800 e de Indicadores mínimos de atendimento, gerando, no decorrer dos anos, conscientização das premissas de qualidade ao atendimento e mudança cultural. Essas mudanças permeiam desde a recepção de uma demanda até sua conclusão e ações que posteriormente são adotadas. As mídias sociais são outro grande desafio, uma vez que as empresas estão se adaptando para administrar esse canal, seja para realização de divulgação de seus produtos e serviços, seja para interação e atendimento aos clientes para reclamações e elogios.
Quais são as tendências para o setor no relacionamento com clientes?
Os serviços a clientes e corretores estão migrando cada vez mais para Autoatendimento, acelerando o atendimento e melhorando a percepção de qualidade entregue pela Tokio Marine. As seguradoras, a cada ano, investem cada vez mais em tecnologia, gerando serviços de fácil acesso ao cliente. É por isso que estamos incluindo mais serviços no aplicativo para smartphone, gerando comodidade e facilidade ao cliente. Acreditamos que o diferencial de uma seguradora, hoje, vai além de ter um bom preço. Um atendimento diferenciado influencia (e muito) a escolha de compra do cliente. De novo, a tecnologia é o caminho para gerar serviços que agreguem valor ao consumidor final e facilitem a rotina do nosso corretor.
Quais são os grandes desafios do setor e como enfrentá-los?
O cliente busca facilidade e agilidade. Por isso, surpreendê-lo nesse aspecto e proporcionar experiências positivas fazem parte de um processo interno permanente. É importante, também, garantir ao cliente, durante a prestação de nossos serviços, em diferentes pontos de interação (contact center, assistências, oficinas), uma excelente experiência.
Em que pontos o setor está mais avançado na gestão de clientes?
Cada vez mais, as seguradoras estão preocupadas em entender seus clientes. O setor sempre olhou muito para os corretores e agora, pouco a pouco, estão adotando o conceito de visão cliente, como já acontece em bancos. O cliente passou a ser um público tão importante quanto o corretor. A gestão de clientes sempre foi foco na Tokio Marine. A empresa tem como um de seus valores o compromisso com a satisfação dos clientes, o que é amplamente divulgado internamente para nossos colaboradores. 
Quais são as principais novidades em gestão de clientes que a empresa está implementando?
Desde investimentos tecnológicos a ações de treinamento, há dois anos, desenvolvemos um indicador que monitora o volume de reclamações na empresa. Recentemente, aplicamos pesquisas de satisfação, obtendo a opinião de clientes e corretores após a utilização de nossos serviços nos principais pontos de contato, sejam no Contact Center, sejam por meio de prestadores de serviços. Ouvimos muito os nossos corretores, assessorias e clientes. E fazemos isso através de pesquisas de satisfação em diversos canais. Quando um cliente ou um parceiro utiliza nossos serviços, ele responde a uma pesquisa que tem por objetivo identificar qual a percepção que ele teve sobre esse atendimento e buscar oportunidade de melhorar ou expandir dos nossos serviços. A partir da obtenção de informações extraídas das pesquisas, sejam de corretores, sejam de clientes, assim como de manifestações (reclamações, elogios e sugestões), temos a oportunidade de direcionar esforços no desenvolvimento de melhorias diretamente relacionadas à experiência de nossos clientes e parceiros.
 
RAIO-X TOKIO MARINE
– Duas áreas cuidam do relacionamento com o cliente, que são: Central de Atendimento ao Cliente e Corretor, que é responsável pelo atendimento de SAC e pelo canal de Atendimento Chat e Fale Conosco, e está sob gestão da diretoria de TI e operações; e a Gerência de Atendimento ao Cliente, Ouvidoria e Mídias Sociais, responsável pela captação, tratamento e geração de informações de todas as reclamações, que está sob gestão da diretoria de estratégia corporativa; 
– São, ao todo, 183 posições de atendimento, 225 colaboradores e um volume médio de 110.000 chamadas/mês, equivalendo a volume de 601 chamadas por PA.