Autor: Paulo Cesar Silva
Se eu fosse presidente de alguma empresa, não importa se grande, média ou pequena, nos meus primeiros dias de mandato, baixaria um decreto, um decreto-lei, sem possibilidades de emendas ou reparos, com a seguinte determinação: “a partir desta data, está terminantemente proibido contratar qualquer funcionário, para qualquer cargo, que não apresente as características comportamentais notórias de ser amável, delicado, atencioso, simpático, solícito, gentil e sorridente. Ficam revogadas as disposições em contrário.” Está aí o decreto.
A minha intenção é clara: contratar apenas pessoas que tenham traços naturais de caráter compatíveis com um padrão superior de cortesia no atendimento a clientes. E esses traços são determinantes e prevalecem sobre qualquer competência técnica.
Sobre essas características, alguém poderia dizer que a maioria dessas palavras são sinônimas e que bastaria colocar apenas uma delas e o sentido já estaria determinado. De fato, o observador não deixa de ter certa razão, porém o que pretendo aqui é dar uma interpretação particular e uma ênfase para cada uma delas. As pessoas, então, devem ser: amáveis, ou aquelas que têm uma preocupação especial com as pessoas e sabem lidar com elas; delicadas, ou as pessoas que têm delicadeza no trato com as outras pessoas, suavidade, docilidade nos gestos e nas palavras; atenciosas, ou aquelas pessoas que apresentam uma capacidade de ouvir, prestar atenção naquilo que está sendo relatado em uma conversa; simpáticas, sendo as pessoas genuinamente agradáveis em qualquer situação ou ambiente; solícitas, ou as pessoas que têm o espírito de servir, que são prestativas; gentis, ou as pessoas que revelam educação, boas maneiras e uma certa formalidade no trato com as pessoas. Por último, as pessoas devem ser sorridentes e o comentário aqui pego emprestado da recomendação de Charles de Foucauld, o militar francês que se tornou religioso e foi beatificado em 2005 por Bento XVI: “Deve-se sobretudo sorrir sempre, mesmo para dizer as coisas mais simples”, declara ele a um médico que passa algumas semanas no Hoggar. “Como o senhor vê, eu rio sempre, mostro meus dentes feios. Esse sorriso desperta um bom humor em quem está falando comigo“¹. (Grifo meu).
Note que o decreto determina essa ordem para todos os cargos. Todos, e não apenas para aqueles que lidam diretamente com clientes. Então se você for contratar um operador de empilhadeira, contrate um que seja amável e delicado no trato com as pessoas. O mesmo para um segurança, um auxiliar de contabilidade, um almoxarife, e por aí vai. Pessoas gentis e atenciosas criam um clima extremamente favorável nas relações internas de uma organização e isso, claro, acaba refletindo no relacionamento com o cliente.
Treinamento não pode, não tem o poder de transformar uma pessoa grosseira e arrogante numa pessoa amável e simpática. Por mais que você treine. Por mais que você recomende e aconselhe. Treinar para mudar comportamentos é uma das crenças mais equivocadas que vigoram nas empresas.
Ou seja, não contrate pessoas rudes, grosseiras, desatentas, antipáticas, descuidadas, ásperas e carrancudas. Na verdade, você não deveria trabalhar convivendo com pessoas assim. O decreto deveria se desdobrar também para os atuais funcionários. Ninguém deve querer ter o direito da descortesia e da indelicadeza. Nem o presidente. Ou muito menos ele.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
¹SIX, Jean-François. Charles de Foucauld: o irmãozinho de Jesus. São Paulo: Paulinas, 2008. p. 99.
