Se o cliente não for atendido…

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Em fevereiro do ano passado, a Ticket – empresa do Grupo Accor – tomou uma decisão histórica: decidiu investir no cliente. Longe de uma postura populista, a companhia desencadeou um conjunto de ações apoiadas em uma pesquisa e estudo de suas atividades e atendimento, que resultou na implementação de um novo sistema de gestão de relacionamento com seus 500 mil clientes, 280 mil estabelecimentos e quatro milhões e meio de usuários espalhados por 31 países. Foi quando nasceu o projeto Millennium.

O stat up do projeto foi a pesquisa detalhada que levou a empresa à conclusão de que deveria passar por uma profunda reengenharia. A estrutura, então descentralizada, permitia a cada uma de suas 42 filiais brasileiras tomar decisões isoladas. Na prática, implicou num estudo detalhado de cada uma das filiais e detectou o que estava ligado ao foco de vendas ou pós-venda. E, mais importante, o que imperrava o atendimento ao cliente.

“Nós investimos em um bom diagnóstico da empresa, porque este estudo nos daria com certeza um bom resultado”, justifica Eliane Maria Aére, diretora do projeto Millennium e de tecnologia de operações. “O estudo foi importante para começar o processo”, reconhece.

Após o levantamento de todos os dados, a empresa começou a reestruturação da organização. A primeira atitude foi a de centralizar os grandes grupos, aqueles que exigiam mais tempo das filiais, como as atividades de crédito e cobrança, pedido, clientes de pequeno porte (empresas de até 50 funcionários), que começaram a ser atendidas por São Paulo e o call center. “De imediato ganhamos tempo e ficamos mais liberado para o nosso cliente”, afirma Aére.

O novo processo passou a ser dividido em dois blocos. Um voltado para o B2B; outro, para o B2C. O primeiro, formado por empresas de grande porte. O atendimento a estes clientes passou a ser feito por uma equipe distribuída por todas as filiais do Brasil. “Esta equipe especializada se responsabiliza pelo atendimento ao cliente”. Comenta Aére.

Outro bloco criado depois desta reestruturação foi o de Vendas Nacional de Varejo, que é uma área voltada para os clientes de pequeno porte. Para o cliente de varejo, a decisão foi um atendimento é personalizado.

A estrutura foi redesenhada. A primeira fase do atendimento é feita direto pelo callcenter, onde o cliente tem todas as informações de que necessita. “O callcenter está pronto para solucionar todas as duvídas rotineiras”. Explica Aére. Caso este atendimento não consiga resolver o problema do cliente, a central o transfere para o atendimento de segundo nível. Trata-se da área de back office, organizada para atender uma série de demanda e se relacionar com todas as áreas internas. O objetivo é buscar a informação ao cliente. “Esta área é a responsável pelo retorno ao cliente, com a solução”. Comenta Aére.

A diretora explica que os prazos para este feedback são curtos, obrigando a central a trabalhar rapidamente para solucionar o problema. “Nós trabalhamos com prazos curtos para não ter a necessidade da reclamação avançar.” Mas caso a central não consiga a informação, existe ainda a possibilidade deste cliente ser transferido para o Consultor de Negócios, que se responsabiliza por retomar o contato solucionar o problema de uma forma direta e objetiva.

Outra ferramenta utilizada na estrutura é o atendimento on-line, batizado de “Fale conosco”, ligado diretamente ao marketing da empresa. ”Através deste novo serviço, o nosso cliente pode fazer qualquer tipo de comentário ou buscar informações sobre outros produtos”, enfatiza Aére.

Os resultados, com a implementação deste novo processo de gestão de relacionamento, fez com que a empresa aumentasse o tempo dedicado ao cliente, bem como buscar alternativas para atendê-lo melhor. “Antigamente nossos instrumentos operacionais de relacionamento eram obsoletos. Hoje, com este processo, 40% dos nossos clientes já fazem pedidos pela internet, o que nos libera para dedicarmos mais tempo para atendê-los”, afirma o diretor de Marketing, Luís Pedutti.

Com a implantação do projeto Millennium, a empresa pretende alavancar em 10% os volume de negócios, que em 2000 foi de R$3,1 bilhões. “Esperamos este crescimento em virtude do redirecionamento dos nossos esforços para o cliente”.

A Ticket investiu, desde junho de 2000 até o final deste ano, R$ 28 milhões. O objetivo deste investimento é possuir uma plataforma que possua soluções, ERP, CRM e Business Intelligence, o que foi conseguido através da tecnologia Oracle, com a solução e-business Suite 11i. A tecnologia estará totalmente integrada até o final do ano de 2002. O investimento nesta área não está previsto somente para este ano, até o final de 2005 a empresa promete investir mais R$ 80 milhões.

Radiografia do atendimento

1 – Como é o business center:

Número de pessoas: 70 assistentes
Qualificação mínima: 2o. grau completo
Supervisores: 2 na Ticket e 05 entre a EDS e aCSU
Gerentes: 1 na Ticket e 1 na EDS
Número de PAs: 45
Ligações/dia: 11.000 por dia, divididas entre atendimento humano e através de URA
Terceirizam atendimento: Sim, com CSU, EDS, Atento e Mobitel

Links utilizados: Provedor é a Embratel e frame relay a Telefônica
Que softwares utilizam: Utilizamos o modelo Client Server
Que gravador utilizam: Tecnologia spy, que grava voz e tela.
Que URA utilizam: GMK
Integrador utilizado: GMK

2 – Como é a estrutura do website:

Quantas pessoas estão envolvidas: 35 pessoas, sendo 5 na área de Tecnologia e 30 na de Marketing
Quantas visitas têm: 100 mil acessos por semana.
Que sistema/linguagem vocês utilizam: Microsoft IIS, HTML, Java, ASP, Pearl

Radiogafia do Projeto Millennium

Quantas pessoas estão envolvidas: 200 profissionais entre consultores da Oracle, EDS, SQA, funcionários de TI e usuários dos departamentos envolvidos na implementação do aplicativo Oracle.

Quantos departamentos estão envolvidos: aproximadamente 16

Qual é o software utilizado: aplicativo Oracle, banco de dados Oracle, servidores Risc, sistema operacional Unix

Resumo das tecnologias envolvidas no processo: Ferramentas para geração de relatórios discover, dataware house e business inteligence fornecidas pela Oracle.

Perfil do Portal B2B

O novo Portal B2B da Ticket: neste portal concentram-se todas as informações sobre a empresa, os produtos e serviços. Como novidades no portal, além das informações já citadas, temos a disponibilização do E-Ticket, do Sistema de Informação de reembolso, Ticket Car Net, Busca de estabelecimentos credenciados, entre outros. Além disso, foi criada também uma área exclusiva para divulgação das promoções dos estabelecimentos credenciados, oferecidas aos usuários dos nossos produtos.