Ao anunciar os parâmetros a serem utilizados para o monitoramento do plano apresentado pelas operadoras, a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, não incluiu o número de reclamações que chegam aos Procons dos Estados onde atuam Tim, Oi e Claro, de acordo com o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.
O executivo lembra que, de acordo com o plano apresentado pela Agência, a avaliação trimestral será feita com base na taxa de reclamações registradas pela própria operadora e na Anatel. “Neste caso também deveria ter exigido o aumento do índice de solução dessas empresas, em relação ao número de queixas registradas por elas.”
Plano de Metas
Empresas de telefonia móvel foram convocadas para apresentar um “Plano de Metas” ao Procon-SP, com o objetivo de reduzir o número de queixas do consumidor, além de aumento de solução dos casos já registrados no órgão.
A Tim, sobre a qual foram registradas 2.691 reclamações se comprometeu em reduzir em 1% e solucionar 75% dos casos contra os 74% que consegue resolver hoje. A proposta da Oi, que teve 2.448 queixas, é reduzir esse número em 2% e alcançar solução de 75% dos casos registrados pelos consumidores, contra os atuais 72% casos resolvidos. A Claro, por sua vez não apresentou planos para diminuir as reclamações, mas garante que solucionará 84% dos casos. Hoje 83% são resolvidos quando intermediados pelo Procon-SP.
Ranking
No primeiro semestre de 2012, o Procon-SP recebeu 12.215 queixas sobre telefonia móvel, maior que o atendimento registrado no mesmo período do ano passado que foi de 9.402 queixas. De 1º de janeiro a 14 de junho deste ano, a Claro (1.984 reclamações) comandava o ranking das empresas do setor que mais geraram demandas ao órgão estadual de defesa do consumidor, seguida pela Tim (1.385), Oi (996), Vivi (842) e Nextel (506).
Em pouco mais de um ano e meio o Procon-SP autuou empresas do setor em mais de R$ 37 mi. Segundo Góes, dentre outros problemas as empresas foram penalizadas por não oferecer um serviço adequado nos SACs. “O consumidor traz a queixa até aqui depois de anotar vários números de protocolo, sem conseguir resolver seu problema”, explica. Na lista de empresas com multas mais altas, a Tim (R$ 11.496.222,22) ocupa a primeira posição e, na sequência, estão Vivo (R$ 9.651.746,66), Claro (R$ 7.941.455,42), Nextel (R$ 4.245.533,34) e Oi (R$ 3.721.973,34).
