Se houve uma coisa que 2016 ensinou ao mercado é que, quando se fala em crise, o caminho é focar ainda mais nos clientes. Afinal, são grandes os benefícios que trazem à empresa quando estão satisfeitos e fidelizados, como por meio da divulgação de suas boas experiências e de um boca a boca virtuoso. Sabendo disso, a empresa de peças e acessórios para motocicletas Laquila fez do momento adverso uma oportunidade para conseguir manter os bons resultados. “Para o mercado a palavra do momento é ‘crise’, para nós é ‘crie'”, declara o supervisor, Adriano Correa.
Nesse sentido de criação, a empresa viu no pós-venda uma ferramenta importante para antecipar seus serviços prestados. O que, na verdade, tal estratégia existe desde a criação do negócio, quando o fundador atrelou uma oficina à sua primeira loja. “O intuito de ter um local para reparação era aprender qual a real necessidade de nosso consumidor. Ou seja, compartilhar informação e ir além da compra”, explica Correa. Desde então, criou-se uma cultura de valorizar o compartilhamento de informações e conhecimento com o público, tanto que a empresa passou a investir em palestras para os distribuidores, a fim de eles saberem como funcionam seus produtos.
Mas, foi especialmente há um ano que a empresa deu um passo mais dedicado ao assunto, com a criação de um departamento focado no pós-venda. “O relacionamento é um trabalho que influencia muito os clientes, pois eles passam a compartilhar pontos positivos com amigos, parceiros e fornecedores”, comenta o executivo. Ele ainda detalhou que, fruto desse trabalho, a Laquila conseguiu reduzir 70% na quantidade de reclamações.
Ou seja, o bom resultado é prova de que não há muitos segredos quando se deseja fidelizar o cliente. O caminho é procurar se atentar a ele não apenas durante a venda, mas também quando ela for concretizada. Como Correa aponta, o essencial é “responder sempre”. “A receptividade dos nossos clientes é ótima e os elogios refletem na fidelização e no aumento da demanda de vendas.”
