Num mundo que está sempre em transformação, as empresas devem se reciclar e se aperfeiçoar constantemente no relacionamento com o consumidor. Diante deste desafio, há quem saiba tirar grandes vantagens, “É um movimento que tem auxiliado as próprias organizações a se desenvolver, a tentarem ser referência no atendimento, oferecendo serviços cada vez de mais qualidade. É uma relação de ‘ganha-ganha'”, diz a diretora de intimidade com o cliente da rede de laboratórios Fleury, Maria Cláudia Neves. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, a executiva conta quais são as novidades e avanços que o grupo vem tomando na gestão de clientes.
A diretora afirma que a empresa tem investido na tecnologia dos equipamentos nas unidades, procurando acompanhar a modernidade do mercado de laboratórios. “Também estamos trabalhando uma plataforma de atendimento que agrega informações do cliente e gera o maior detalhamento possível de dados deste, a exemplo de particularidades como preferência por quem realiza a coleta, observações que ele faça durante o atendimento, entre outras”, diz. Maria Cláudia ainda explica que hoje o laboratório atende a, especificamente, dois perfis distintos de clientes e, este é o grande desafio dentro da gestão, “Há aqueles que preferem tecnologia integrada, na qual podem ter acesso informatizado a todos os seus exames e às informações que precisem, e os de perfil conservador, que vão às unidades retirar os exames, exigem que os operadores da central de atendimento expliquem passo a passo os procedimentos, ou seja, priorizam o contato pessoal.
Quanto às inovações, estas focadas em diferentes necessidades, a executiva aponta as novas estratégias que o grupo está apostando, “Estamos focando em iniciativas como ‘Vila da Saúde’, para crianças, ‘Gestar’, para gestantes, ‘Núcleo de Saúde da Mulher’ e, em exames específicos, personalizando o atendimento de acordo com a necessidade do cliente”, pondera.
As redes sociais também estão se direcionando aos diferentes perfis de clientes, segundo Maria Claudia é um novo canal de entrada com os clientes, o qual a empresa busca maior interação e prestação de serviços. “Temos estratégias específicas para o perfil de cada uma de nossas marcas nas redes sociais, onde interagimos com os clientes, oferecendo conteúdo diferenciado e exclusivo, chats com especialistas, vídeos, entre outros, diz a executiva que ainda afirma outras novidades para este ano. “Em termos de novas tecnologias, estamos sempre de olho nas tendências, temos parceiros que nos ajudam nisso, e agregamos ao nosso negócio tudo que faz sentido para nossos clientes”. Completa.
