O grande desafio empresarial nos dias de hoje é conseguir atender um cliente mais informado e, consequentemente, lidar com uma cobrança maior em relação à agilidade. Na visão de Edison Kinoshita, diretor de atendimento, tecnologia e operações da Sulamérica, o nível de exigência é cada vez maior, enquanto o de tolerância caminha no sentido contrário. “O tempo é cada vez mais escasso, as informações são mais difundidas e as referências se tornam globais. Diante disso, o atendimento aos clientes se torna mais essencial para as empresas. Acompanhar a velocidade da transformação desse público é o grande desafio”, pontua Kinoshita, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
A saída, segundo o diretor, está na disseminação das informações mais rapidamente e de forma simples. “O grande ponto é sermos úteis, seja em uma simples solicitação de informação até o pedido de um serviço. Para isso, ter profissionais capacitados e com poder de decisão para solucionar as necessidades dos clientes tornou-se essencial”, comenta Kinoshita, que coloca o investimento em pessoas como o principal.
Ele explica que pelo fato de grande parte dos atendimentos se darem em um momento difícil – doença, colisão de veículo, perda de algum familiar, etc -, ter colaboradores devidamente treinados para entregar mais que um simples atendimento faz a grande diferença. A Sulamérica possui uma equipe própria de treinamento inicial e supervisores capacitados em realizar o que chama de proficiência, um treinamento on the job. “Investimos muito em treinamentos técnicos e comportamentais, bem como conceitos de qualidade no atendimento. Para o apoio, possuímos uma universidade corporativa, chamada Universas, onde estão concentradas todas as iniciativas de educação dos colaboradores”, revela Kinoshita.
Para o diretor, outro ponto fundamental nesse novo cenário é saber aproveitar as informações trazidas pelos clientes. “As grandes melhorias têm origem em analisar as solicitações e reclamações de nossos clientes. São eles que nos dão o insumo para corrigirmos processos, lançarmos produtos e nos adequarmos as necessidades dos mesmos”, pontua. Kinoshita cita como exemplo o serviço do Motorista Amigo, criado por meio da necessidade dos clientes de se locomoverem por estarem em condições inapropriadas para a condução do veículo.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
SAC, Central de serviços (Assistência 24 horas, Help Desk, dentre outros) e Ouvidoria | Mil posições de atendimento e 1600 operadores | Interno | Presidência | Realiza atendimento |
