Autora: Fernanda Nascimento
O aceleramento do uso de novas tecnologias ampliou significativamente o alcance da atuação das equipes de vendas nos últimos anos, mas, muito mais importante do que isso, permitiu às empresas conhecerem a fundo o perfil de seus clientes e ainda acompanharem, com detalhes, toda a sua jornada de compra.
Neste novo cenário, as equipes de vendas estão ampliando o uso de tecnologias como suporte para suas atividades. É onde entram ferramentas como o Social Selling e o Machine Learning, que possibilitam fazer um verdadeiro rastreamento do comportamento do consumidor, desde o seu primeiro contato com a empresa.
Um estudo divulgado recentemente pela consultoria PwC, o “Global Consumer Insights Survey 2018”, mostra, entre outros indicadores, que 78% dos consumidores influenciam-se pelas redes sociais de alguma forma quando fazem compras, e que 92% das decisões de compra B2B são influenciadas pelos canais digitais.
As novas plataformas são muito importantes para que a empresa possa traçar um perfil básico de cada cliente, além de potenciais clientes e, a partir daí, alinhá-las a uma abordagem de venda melhor direcionada.
O Social Listening, ou monitoramento de redes sociais, é mais uma ferramenta que permite a realização de uma análise profunda a respeito de audiência e concorrentes, além de outras ações que possibilitam um direcionamento certeiro dos próximos passos de acordo com a estratégia da empresa.
Não há dúvidas de que a inserção dessas novas tecnologias no processo de vendas e de fidelização dos clientes não apenas transformou a maneira como as empresas se relacionam com os consumidores, mas foi crucial no surgimento de um novo perfil de comprador.
Agora temos um comprador mais exigente, que requer um atendimento ágil e preciso. Isso porque é muito fácil para o consimidor passar a conhecer ou consumir produtos e serviços de uma empresa concorrente. Grande parte dos negócios já está online, nas nuvens ou digitalizados de alguma maneira. Para que ele mude de empresa, bastam alguns cliques.
Esse novo perfil de cliente fez com que, cada vez mais, as empresas busquem usar essas tecnologias com o intuito de humanizar o relacionamento com ele. E isso é possível com a utilização de todo o conhecimento adquirido através das novas plataformas. Elas proporcionam informações que auxiliam a investir em um relacionamento mais direcionado, em que o cliente realmente sinta o empenho da empresa em atender suas necessidades e expectativas.
Mas, por quê humanizar? Porque o relacionamento pessoal sustenta toda e qualquer relação comercial, e sempre foi assim. A empresa precisa demonstrar que está constantemente acessível. E pode aproveitar uma ferramenta poderosa como o Social Selling para isso, citando aqui apenas uma de muitas alternativas.
É preciso utilizar essas plataformas para nutrir uma relação de forma mais humana possível. Aproveitar todas as interações disponíveis para fazer contato e passar a entender profundamente sobre o negócio do próprio cliente, até mais do que ele mesmo, para assim ter a oportunidade de apresentar visões estratégicas do negócio que ele ainda não teve.
O Sales Navigator, por exemplo, é uma plataforma muito útil para conhecer o perfil de potenciais clientes e aumentar a rede de contatos de maneira eficaz.
Não há dúvidas, a digitalização do relacionamento entre empresas e clientes é uma realidade que veio pra ficar.
Mas os desafios deste novo cenário não param por aqui. As empresas precisam estar atentas: não basta atualizar-se constantemente e investir na implantação de novas tecnologias. O engajamento das equipes de vendas e de atendimento ao cliente é crucial para que o processo de vendas seja concluído com sucesso. E isso esbarra, muitas vezes, em mudanças culturais, uma transformação que poucas empresas estão preparadas para encarar.
Fernanda Nascimento é idealizadora e professora da Stratlearning, área de cursos estratégicos da Stratlab.
