Sinistro? Não para as seguradoras!

Cuidado com a saúde e bens, como casa e carros, sempre são assuntos delicados. Para, justamente, evitar preocupações desnecessárias e a sorte do acaso, cada vez mais, as pessoas vêm se conscientizando da importância em ter um plano de seguros. Junta-se a esse comportamento, o maior conhecimento em geral dos consumidores e a sua ascensão, o que permitiu também com que ele passasse a investir parte da renda nesse cuidado. Não por menos que o setor de seguros, nos últimos anos, segue um caminho contrário ao mercado, que passa por um momento de crise, ao crescer uma média de dois dígitos anuais, segundo aponta o vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes. “Junto a isso, as seguradoras também estão ofertando produtos cada vez mais acessíveis e diversificados para atender esse escopo maior trazido pela expansão do mercado, além de estarem buscando mais sinergia com os corretores e os órgãos reguladores”, conta ele. 

Maior conhecimento traz consigo maior exigência, comportamento que os clientes vêm possuindo não apenas para este setor, mas no mercado como um todo. Como conta Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro, o público não deseja mais apenas adquirir um produto ou serviço. Ele procura por empresas que tenham o algo a mais a oferecer, alguma vantagem que vá além daquilo que estão consumindo. “Hoje, o cliente está mais atento a todos os benefícios e serviços atrelados ao produto contratado, como serviços à residência no seguro de automóvel ou o resgate de pontos do cartão de crédito para desconto na renovação do seu seguro. O cliente, invariavelmente, cria conexões entre os produtos para ampliar o rol de vantagens”, explica ela. Neste atual momento, faz parte da lista dos benefícios a mais os serviços ou processos que forem mais agilizados e práticos. Assim como faz a seguradora. “Neste quesito citamos a venda de bateria no momento da assistência 24h, uma forma de proporcionar uma solução breve para o segurado, quando a carga na bateria não resolve o problema.”

Dessa maneira, percebendo a mudança do público, o surgimento de novos perfis e também novas cobranças, o setor está passando por um processo recente de transformação, até para conseguir reverter alguns problemas e estigmas que possui. Na verdade, a cultura do mercado brasileiro como um todo conta com grandes obstáculos, como o serviço de atendimento precário, que acaba atingindo as seguradoras também. Segundo conta Cristiane França, supervisora de operações da Chubb, “o foco das empresas deixa de ser em atender as necessidades básicas do cliente”. O que resulta na desconfiança e desagrado por parte do público. Além disso, ao contrário dos negócios de outros segmentos, Patrícia Chacon, diretora de marketing e estratégia da Liberty Seguros, afirma que as empresa de seguro possuem poucas oportunidades de contato com os clientes. Sendo assim, qualquer chance possui uma importância maior. “O cliente é o maior bem de uma seguradora. Ele, muitas vezes, é o embaixador da companhia e se ele não estiver satisfeito com os serviços ofertados, terá uma tendência a trocar de empresa”, diz.

Como parte da evolução, as seguradoras cada vez mais investem em tecnologias. Não apenas para estarem atualizadas ou facilitarem os processos diários, mas para estar presente a todo o instante junto aos seus segurados, o que ocorre por meio do atendimento multicanal. “As empresas devem aperfeiçoar o seu preparo para interagir com os clientes que começam a fazer uso mais intenso desses canais para elogiar, sugerir, solicitar e até mesmo reclamar. Devemos também cuidar e atualizar continuamente de todos os canais de interação tradicionais, como telefone, chat ou e-mails. Em resumo, precisamos estar atentos a o que a ´voz do cliente´ transmite para nos adaptar às suas necessidades”, afirma Sonia. 

As empresas que forem capazes de facilitar a informação e o auto serviço acabarão saindo na frente na satisfação do cliente. Até porque, por meio da multicanalidade, é possível dar ao cliente a opção de como ele deseja ser atendimento. “É preciso partir da premissa de que o cliente é quem escolhe como e quando vai contatar a companhia. Por isso, é importante contemplar múltiplos canais na estratégia de atendimento, que busca acima de tudo agilidade e transparência no contato”, ressalta Antunes. Sem contar que ao estar disponível a qualquer momento e em diversos canais permite, ainda que a empresa tenha mais fontes de informações sobre o cliente, a fim de conseguir saber quem ele é e quais são suas necessidades.

Sem contar que sendo omni-channel as seguradoras perceberam uma maior facilidade em conseguirem entregar a facilidade e agilidade que os clientes tanto desejam.  “A Chubb tem trabalhado fortemente para simplificar processos e centralizar informações em um único sistema, de forma a agilizar a resposta ao cliente e aumentar o First Call Resolution”, afirma a Cristiane. No caso, a missão é de conseguir resolver a solicitação do cliente logo no primeiro contato, sem haver a necessidade transferência de ligação ou desgaste por parte do consumidor. “As seguradoras que conseguirem antecipar e planejar as transformações sairão na frente e terão melhores condições de atuarem neste futuro de exigências mais instantâneas”, acrescenta Paulo Renato Franco, chief of operations officer, GI Latin America, da Zurich.

Ao final, mais do que conseguir manter o cliente, as seguradoras têm a chance de fazer com que eles comprem outros serviços, indiquem-nas aos conhecidos, além do sentimento de dever cumprido ao deixar o consumidor satisfeito. “Um exemplo de nosso bom atendimento foi uma carta que recebemos de um de nossos segurados, agradecendo o bom atendimento para facilitar tratamentos para sua filha, que nasceu prematura e com problemas no cérebro. Esse tipo de elogio nos empenha a aprimorar, ainda mais, novas formas e tempo de atendimento, já que lidamos, entre outras coisas, com um bem precioso: a saúde”, exemplifica Rafael Moliterno Neto, presidente da Seguros Unimed.