Os desafios, benefícios e estratégias do BPO foram debatidos no segundo painel do Conference ClienteSA BPO, realizado hoje (24/04), em São Paulo. Sob o título de “A transformação do modelo de negócio e prestação serviço”, o debate apresentou cases para caracterizar práticas de negócios e mapear o atual cenário de BPO.
“Não há como falar de BPO sem falar de transformação”, afirmou Roberto Atayde, executivo da área de comunicações para América Latina da IBM. De acordo com o executivo, não se trata de apenas de terceirizar, mas de um processo de maximização contínuo, com foco constante no aperfeiçoamento, não no que é mais rápido.
Para Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit, o desejo de sair do básico é o que norteia os projetos de terceirização. Com a proposta de cadeia de valor, Theodoro revelou práticas do modelo relacionando-as no tripé infra-estrutura, sistemas de aplicativos e BPO. “O processo depende de tecnologia e criatividade para ser bem sucedido”, comentou. Paulo Favorito, gerente comercial da CSU, completou dizendo que com o BPO as empresas podem focar em seus negócios deixando a infra-estrutura para outras empresas. “Para isso, oferecemos aos nossos clientes pacotes full service, que abrange desde o desenvolvimento e manutenção de serviços até análise de crédito e prevenção à fraude”, contou.
Luciana Gonçalves, gerente executiva de customer services da Algar Tecnologia, afirmou que a “visão de gente servindo gente” é o que pode fundamentar os processos de BPO de pessoas, no qual a empresa se responsabiliza pelo controle e gestão dos colaboradores. “Buscamos a qualificação dos nossos profissionais como base dos nossos processos”, disse.
Já os desafios do mercado foram lembrados por Fábio Moura, gerente estratégico de BPO na América Latina da EDS. De acordo com o executivo, é preciso saber lidar com a renegociação de contratos, aumento de receita e alinhamento corporativo. “Oferecer produtos além da demanda e manter um espírito de parceria faz parte da formula do sucesso da empresa”, afirmou.
