Com o objetivo de acompanhar e manter operante a infraestrutura de sua central de monitoração, que trabalha 24 horas por dia nos sete dias da semana, garantindo alto nível de qualidade no atendimento prestado aos seus clientes, a Smart.Net, marca de soluções integradas de prestação de serviços em tecnologia do Grupo VR, desenvolveu um projeto de business intelligence (BI) para fortalecer a gestão e monitorar os níveis de serviço (SLAs – Service Level Agreement) acordados com os seus clientes. A plataforma utilizada é a da MicroStrategy, que desde 2005 é a ferramenta corporativa de BI do Grupo VR, que atua em diversos setores da economia.
A Smart.Net desenvolveu o sistema para atender as necessidades das transações de pequenos valores e grandes volumes: o Sistema Smart.Net, solução tecnológica especializada em cartões de benefícios. Controla cerca de cinco milhões de cartões ativos, mais de 75 mil terminais Mini Smart e mais de 700 milhões de transações de pagamentos ao ano. São cerca de 1,4 mil cidades atendidas pela Smart.Net em todos os Estados brasileiros por meio de uma rede de 125 mil estabelecimentos credenciados e 12,5 mil postos de benefícios Auto-Serviço.
De acordo com Andreia Tavares, gerente de BI do Grupo VR, foram desenvolvidos painéis que controlam os níveis de serviço de forma consolidada (Painel de Controle de SLA´s Consolidado), detalhada (Painel de Controle de SLA´s Detalhado) e ainda registram ocorrências e acompanham historicamente esses indicadores (Painel de Registro de Ocorrências). Cada um deles contém uma série de indicadores on-line e off-line que demonstram e avaliam os níveis de serviço atingidos pela Smart.Net tanto de forma macro como detalhada.
O projeto trouxe transparência e credibilidade para a relação com o cliente da Smart.Net e melhorou a rastreabilidade das informações. “Por tratar-se de uma base de conhecimento, a principal utilidade é subsidiar as respostas aos possíveis questionamentos dos clientes, além de permitir internamente a identificação dos pontos críticos da operação, viabilizando ações preventivas e, com isso, permitindo a aplicação de possíveis correções de rota”, complementa Andreia.
