SMS é o meio mais utilizado para comunicar clientes

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O SMS ainda é o meio mais utilizado para o envio de mensagens de marcas e empresas, mais do que para troca de mensagens pessoais. A conclusão é da pesquisa realizada pela Mobile Time e a Opinion Box, com o patrocínio da Infobip. A pesquisa aponta que, 51% dos internautas brasileiros recebem SMS todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, apenas 24% dos entrevistados enviam SMS todo dia ou quase todo dia. Essa disparidade comprova a afirmação de que, hoje, o SMS é um canal para recebimento de notificações, mais unidirecional que bidirecional. Segundo dados coletados, grandes companhias, como bancos e seguradoras, utilizam esse canal para o envio de notificações automáticas aos clientes.
“Essa pesquisa é fundamental para traçarmos o perfil da mobilidade no Brasil. Com esse tipo de dados em mãos é possível repensar toda a estratégia de comunicação com o cliente, para obter ainda mais resultados. As empresas precisam ter ciência que, hoje, apenas um canal de comunicação não é suficiente para alcançar, atrair, se relacionar e fidelizar os clientes. É preciso saber suas preferências em comunicação e utilizar todas, sendo elas e-mail, SMS, notificações push, voz e OTT -, da maneira correta e no timing certo do ciclo de compras”, afirma Yuri Fiaschi, diretor de vendas Latam da Infobip.
Outra descoberta feita pela pesquisa é que a frequência de uso do WhatsApp para chamadas de voz está caindo. Na pesquisa anterior, realizada em julho de 2017, 57% dos usuários de chamadas de voz no WhatsApp afirmavam utilizar esse serviço todo dia ou quase todo dia. Agora essa proporção diminuiu para 47%, uma queda de dez pontos percentuais. Os que afirmaram que quase nunca usam subiram de 3% para 7%. Além disso, na pesquisa anterior, 52% os usuários de chamadas de voz pelo WhatsApp diziam que falavam mais pelo app do que pelo plano de minutos da operadora. Desta vez, a proporção se inverteu: 53% disseram que usam mais o serviço tradicional de chamada das operadoras do que ligações pelo WhatsApp. Uma explicação para essa transição está no lançamento de planos de voz ilimitados para pós-pagos e pré-pagos em várias operadoras ao longo dos últimos 12 meses.
A pesquisa mostra que o brasileiro participa de 5,3 grupos de WhatsApp, em média. Foi considerada como participação ativa a leitura ou o envio de mensagens pelo menos uma vez por semana no grupo. O hábito é mais comum entre homens (5,6 grupos) que entre mulheres (4,9 grupos). E é mais popular entre pessoas com maior renda, como aquelas das classes A e B (6,4 grupos), que entre as classes C, D e E (4,9 grupos). A idade também faz diferença: usuários com 50 anos ou mais participam, em média, de quatro grupos.
Ainda falando de tendências relacionadas ao WhatsApp, 70% dos usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) do WhatsApp disseram que parariam de usá-lo se o serviço se tornasse pago. E 40% o abandonariam se começassem a receber spam. O aspecto social também é importante: 38% largariam o WhatsApp se seus melhores amigos e familiares mudassem para outro app. Entretanto, 14% afirmaram que não abandonariam o aplicativo por nenhuma dessas três razões.