Essa questão ficou muito evidente na pesquisa que acaba de ser divulgada pelo Procon de São Paulo, sobre os produtos que causam mais problemas aos consumidores. Os campeões de reclamações foram os aparelhos telefônicos, fixos e celulares, seguidos pelos móveis e eletrodomésticos. No escopo da análise que estamos fazendo aqui, mais importante do que o ranking das queixas é entender os porquês.
E é exatamente esse o objetivo da pesquisa, ou seja, mostrar as dificuldades que o consumidor continua enfrentando no pós-venda. Um aspecto negativo é a alegação dos fabricantes, ante o defeito de um produto, de que a causa é o mau uso, imputando culpa ao consumidor. Também se verificaram muitos problemas relacionados à entrega, com três variáveis: o produto simplesmente não foi entregue; ou o consumidor recebeu mercadoria diferente da que comprou; ou, em especial no tocante aos móveis, verifica-se a falta de peças e partes.
Há um “recado” muito claro no resultado dessa pesquisa do Procon de São Paulo: não importa o porte de sua empresa e a natureza do seu negócio. Seja lá qual for o produto que fabrique e/ou venda e os serviços que presta, é essencial continuar atendendo bem seus consumidores e seus clientes depois da venda e da entrega. Ninguém reclama sem motivo. Se há uma queixa, existe uma insatisfação correlata. É preciso dar toda a atenção ao reclamante, verificar se tem mesmo razão e, em qualquer circunstância, procurar uma solução que o agrade.
Por que não se faz sempre assim? Obviamente, não é por falta de boas intenções, pois todo mundo que está no mercado não pretende prestar maus serviços nem tratar mal o cliente ou negligenciar a atenção com ele e com o atendimento. O problema, a rigor, está na ausência ou na má gestão do pós-venda. Há empresas que se esmeram na produção ou na prestação do serviço, mas que se esquecem do consumidor/cliente após a venda. É nessa atitude que começa a perdê-lo.
Por isso, é preciso ajustar todos os fluxos internos de modo a possibilitar um pós-venda organizado e eficaz. Isso inclui a distribuição/entrega, fluxos corretos de cobrança (pois os equívocos nesse processo também causam imensa irritação) e canais eficientes para ouvir, entender e interagir com o cliente/consumidor. Organizar tais fluxos, de modo que funcionem adequadamente, não é o core business das empresas, mas é o foco principal dos clientes para se manterem fieis a elas. É sempre bom recorrer a serviços especializados, capacitados a orientar e contribuir para que a gestão dos processos contribua para encantar o consumidor antes, durante e depois da venda.
Roni de Oliveira Franco é sócio da TG&C
