Estar em todas as mídias sociais, sem distinção, mas inserir, em cada uma, conteúdos que conversem com os seguidores, inspirando-os naquela mídia específica. Essa é uma das máximas que devem guiar as organizações que pretendem não ficar fora de uma tendência cada vez mais relevante: o social commerce. Estratégia que cresceu nas circunstâncias da pandemia, esse conceito é considerado uma ressignificação do antigo boca a boca, em uma aproximação sem paralelo entre marcas e consumidores, com suas vantagens e poucos riscos. Levando em conta que mais de 70% das pessoas se predispõem atualmente a efetuar compras por meio das mídias sociais, cabe às organizações se estruturarem para usufruir e gerenciar esse caminho com profissionalismo. Essas foram algumas das reflexões extraídas do encontro, de hoje (16), na série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf, reunindo Marília Dovigues, head de marketing da Etus, Rodrigo Kuyumjian, head de negócios e impacto social do Adyou, e Ricardo Romano, diretor comercial da Westwing.
Falando um pouco da plataforma SaaS de gerenciamento de redes sociais em que se constitui a Etus, presente em 15 países da América Latina e abrigando mais de 100 mil marcas em cinco anos de atividade, a head de marketing explicou que se trata de um polo centralizador em relação às jornadas dos consumidores nesses canais. Por meio da plataforma, desde micro e pequenos empreendedores até grandes agências de marketing e redes de franquias, por exemplo, podem interagir de uma forma mais simplificada com os seguidores de Facebook, Instagram, etc. Desde o ano passado, em função da crise, a presença das empresas e pessoas no universo on-line se acentuou muito e, segundo ela, além de oferecer conteúdo em estratégia de inbound marketing, a Etus decidiu realizar uma pesquisa sobre as mudanças de comportamento dos usuários nas redes. Em parceria com agências especializadas, foram ouvidas 1.125 pessoas em junho deste ano e, uma das principais conclusões foi a de que 74% delas fazem compras por meio de alguma mídia social. “Um número que quase dobrou em relação ao que se constatava nas sondagens de apenas dois anos atrás. Isso não só aponta para o novo perfil do consumidor, mas também para a tendência sobre a qual devem se debruçar as organizações de todos os segmentos ao planejar investimentos.”
De origem de um grupo alemão, mas com marca adquirida por brasileiros para atuar de forma independente no país há três anos, a Westwing, plataforma de e-commerce para casa, decoração e lifestyle, atua de forma 100% digital “inspirando pessoas a trazerem mais beleza para o seu viver”, nas palavras do diretor comercial. Segundo ele, mais que expor os produtos de forma racional, a empresa realiza campanhas customizadas com duração média de cinco dias ininterruptos. “Ao navegar pelo aplicativo, os consumidores podem acompanhar o que há de novidades, com o mesmo tipo de navegação como se estivesse em uma rede social.” Isso, nas explicações de Ricardo, cria um hábito, pois é uma espécie de revista, um shopping magazine, cujo conteúdo é construído pela Westwing com curadoria de produtos para exposição com critérios e cercada de conteúdo. “O que fica fácil de exportar para o Instagram, por exemplo, onde a Westwing já conta com mais de um milhão de seguidores, e outras mídias. Por isso, além de possuir um site próprio, toda empresa se vê obrigada hoje a não só manter um perfil nas redes, mas construir equipes dedicadas ao gerenciamento disso.” O que leva ao engajamento, na avaliação do executivo, é agregar serviços ao consumidor e saber escolher influenciadores ou celebridades que ofereçam mais do que ter apenas muitos seguidores, mas também geração de leads.
Por sua vez, Rodrigo detalhou o posicionamento do Adyou, rede de social commerce que conecta pessoas a marcas e causas sociais. O aplicativo nasceu em plena pandemia por iniciativa de um ex-sócio da XP. “O Adyou reúne dois conceitos muito relevantes que são o da social mídia e do marketplace. Trata-se efetivamente de uma experiência de jornada de compra pelo usuário. O que faz surgirem complexos de e-commerce que desde 2015 já vêm incomodando gigantes como Alibaba e eBay com a presença do consumidor dentro das redes sociais.” Na avaliação do executivo, o problema agora com essas pioneiras do e-commerce de grande amplitude foi não colocarem os consumidores no centro do processo. O cliente já tem onde falar publicamente dos produtos e serviços e de suas experiências em relação a eles. Ele acredita que o Adyou introduziu um novo paradigma que é o inspiracional, adornando relevantemente o entorno do produto oferecido. E, quanto ao impacto social, quando o conteúdo é pago, 20% se transformam em cashback para ser aplicado em causas sociais consolidadas.
Trafegando um pouco a respeito da parte dos riscos inerentes à presença das marcas nas mídias populares hoje, indagados sobre qual a orientação dada à organização que eventualmente seja vítima do “exposed” em uma rede – palavra da moda para a exposição pública on-line negativa -, Marília recomendou uma estratégia de transparência humanizada, que conduz a uma maior compreensão do mercado. A gestão de crise após entender bem se é apenas uma ação que se justifica ou pura ação isolada de um hater. E houve unanimidade em relação ao fato de que pessoas e marcas nunca estiveram tão próximas. Uma conexão que veio para ficar. Em resumo, o social commerce é o boca a boca dos dias atuais.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 306 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas voltará, na segunda-feira (19), com Ivan Moreno, CEO da Orbia, para falar sobre a disrupção digital no Agro, quebrando paradigmas e preconceitos. A semana segue com Marcelo Trevisani, CMO da IBM, Gabriela Bianco, diretora de clientes da Brasilseg, e Marcelo Haddad, group product manager na Neon. O Sextou será sobre inovação e terá Flávia Amuri Varga, head de inovação da Mapfre, e Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery.
