Autora do livro ´Mystery Shopping´ e fundadora da Buy & Test, Stella Kochen Susskind está lançando a SKS CX Customer Experience Consultancy. A consultoria, focada em experiência e satisfação do consumidor, chega ao mercado impulsionada pela parceria com a Checker Software, startup israelense que integra metodologias de pesquisa em real time.
Foi observando o ecossistema de startups de Israel e convivendo com mentes disruptivas do país que, então, recebeu o convite da empresa israelense, com sede na cidade de Hadera, para que trouxesse a startup para a América Latina. “Como fundadora e CEO da maior empresa de cliente oculto da América Latina, tomei um rumo diferente. Com tantas mudanças no mercado, a convergência entre todos os canais de atendimento utilizados por uma empresa, me perguntava a todo momento: como a pesquisa não se moderniza no mesmo ritmo, ainda apresentando resultados quase 20 dias após o processo de compra?”, frisa.
A união SKS e Checker era, segundo a especialista brasileira, um objeto de desejo de trabalhar com os inovadores israelenses. “É como estar com o Waze da pesquisa de mercado. Hoje, no Brasil, há uma defasagem entre a necessidade do comprador de pesquisa e a oferta e soluções para isso. Estamos propondo a ruptura desse modelo existente”, destaca. Stella conta que, entre as novidades trazidas pela parceria, está a concentração, em uma única plataforma, dos resultados de diferentes metodologias de pesquisa com os consumidores sobre sua jornada de compra feita de forma online, por aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais.
Além de unir os resultados, a tecnologia permite à empresa saber em tempo real, por exemplo, o que o consumidor falou, de dentro da loja, sobre o atendimento. Do outro lado, o executivo da marca pode receber em seu celular a informação de que algo não foi satisfatório para o consumidor naquele momento, sendo possível que ele compartilhe com os demais membros do time e trace estratégias para reverter o quadro.
O status é atualizado a cada minuto e consegue capturar desde a percepção do consumidor na loja física (se ao chegar na loja o cliente encontra a vendedora falando ao celular, por exemplo, até aspectos como o acesso dos produtos nas prateleiras) e no e-commerce (as facilidades e os entraves no processo de compra). O feedback que as empresas dão aos clientes também faz parte da experiência de consumo pesquisada. “O modelo de pesquisa mudou. O empresário quer, ele próprio, acessar o que o consumidor está falando de sua marca nos mais variados canais e poder agir baseado no estudo”, diz.
Stella conta que também foi preciso inovar na maneira de apresentar as descobertas às empresas, modernizando a forma de expor as análises. “A decisão veio de alguns pedidos de clientes para colocar fim nas apresentações de 80 slides, só com números e key points sem sentido”, explica.
