Com o intuito de apontar tendências e caminhos que as empresas podem seguir para melhorar suas relações com os seus clientes e como elas evoluíram no quesito hospitalidade, o IBHE, Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial, realizou a pesquisa “IBHE Hospitalidade Empresarial 2013”. Para formatar o estudo, a entidade ouviu cerca de 500 profissionais, no período de outubro a dezembro de 2013, de diversas áreas dos setores da indústria, comércio e serviços. Ficou claro que a hospitalidade nas instituições é hoje percebida como um fator de competitividade que se traduz em uma somatória de ações, práticas e comportamentos que aproximam as pessoas e, com certeza, melhoram as relações com os clientes.
“O desafio das empresas é criar experiências memoráveis, já que a prestação de um bom serviço e a pontualidade passaram a ser commodities. É preciso encantar, surpreender e ser hospitaleira em todas as áreas e pontos de contato do cliente”, explica Beatriz Cullen, diretora do IBHE.
A pesquisa revelou um ranking com as cinco empresas mais hospitaleiras, segundo os entrevistados. E pelo quinto ano consecutivo, o Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada. Já as empresas Natura e o Hospital Albert Einstein ficaram empatadas como a segunda mais citada. Em quarto lugar ficou a Porto Seguro, citada pelo atendimento e, em quinto, a Rede Accor, de hotéis, reconhecida por seu investimento em treinamentos e pelas ações e atitudes hospitaleiras praticadas pela alta direção.
O estudo também apontou alguns índices interessantes. Por exemplo, as práticas da hospitalidade devem estar presentes em todas as áreas das empresas, segundo 69% dos entrevistados. Porém, para 17% esta é uma atitude que está restrita aos call centers, centrais de relacionamento e SAC`s. Entretanto, 40% acham que para colocar em prática a hospitalidade é necessário mudar processos, comunicação, pessoas e o ambiente, sendo que os treinamentos e os exemplos vindos da alta direção são fundamentais para inserir esta cultura nas empresas.
Além disso, a pesquisa mostrou que 46% dos entrevistados entende que a hospitalidade é um conjunto de atitudes tais como ver, ouvir, sentir, tocar, falar e estar atento aos detalhes para promover o relacionamento e 17% é um conjunto de comportamentos que se traduzem em experiências memoráveis.
