1. Esclareça aos funcionários de todos os níveis o que é CRM. Afinal a sigla de “nome feio” poderá chocar alguns. Se você ajudá-los a familiarizar-se com os conceitos, a sigla em si não terá mais nenhum significado. Um treinamento poderá ajudá-lo nessa fase.
2. Defina o que sua empresa e seus funcionários esperam do CRM. Não me refiro a tecnologia, mas ao programa como um todo. Quais objetivos esperam atingir? O que pretendem melhorar e por que?
3. Faça um mapa do cenário atual. Uma forma simples, mas bastante eficaz é escolher um cliente como amostra e detalhar todos os processos de todos os canais de interações que esse cliente possui com sua empresa. Sugiro que o levantamento seja feito sob o ponto de vista do cliente, não de sua empresa. Uma consultoria especializada poderá ajuda-lo nessa fase.
4. Desenvolva uma estratégia de Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. Redefina os processos de negócios, independente da tecnologia que será escolhida.
5. Não economize esforços para desenvolver uma visão de empresa centrada no cliente. Isso é mais fácil falar do que fazer.
6. Comunicar, treinar, alinhar, realinhar. Não poupe esforços para fazer com que todos remem para o mesmo lado. Lembre-se, seus funcionários precisam comprar a idéia. Conheço várias empresas que possuem sistemas de informação que possibilitam o armazenamento de informações sobre os clientes, mas não o utilizam porque seus funcionários desconhecem a sua importância ou possuem a sensação de que estão perdendo tempo cadastrando dados desnecessários.
7. A visão do que se espera, deve ser traduzida num plano de ação. Uma sugestão é criar mapas do cenário atual e do pretendido e compará-los para que seja criado um plano de ação para atingir o cenário desejado. Várias métricas podem ser criadas em vários processos de negócios para verificar seu andamento e corrigir possíveis desvios.
8. Escolha as tecnologias que darão suporte às estratégias de relacionamento com clientes de sua empresa. Muitos fornecedores tentarão “empurrar” soluções que não fazem um terço do que você precisa, outros empurrarão soluções que fazem dezenas de coisas que você nunca irá utilizar. Não existe “a melhor solução de CRM do mercado”, procure a melhor solução de CRM para a sua empresa. Reveja a visão de onde sua empresa deseja chegar com todos esses esforços. Afinal, para quem não sabe onde quer ir, qualquer caminho serve.
Adriana Valadão é diretora de E-business e Relacionamento com Clientes da Valadão e Trevisan Consultores (www.valadaotrevisan.com.br)
