Dentro da gestão do relacionamento, qual a vantagem de investir em um conselho de clientes? Para o consultor e especialista em gestão de relacionamento, Agnaldo Lima, a ferramenta é uma forma mais organizada de se ouvir o que o cliente tem para falar. “Quanto o cliente é convidado para uma convenção ou outro evento, quando ele se reúne com o representante ou envia um e-mail para o serviço de atendimento, ele está expondo as percepções acerca do seu fornecedor, seus serviços e produtos. A questão é que essas interações acontecem de formas desconexas e, na maior parte das vezes, não são captadas e nem consideradas nas decisões da empresa”, conta o executivo, que também é autor do livro “Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes”, lançado pelo editora Atlas. O especialista acredita que o conselho oferece uma forma mais estruturada para o entendimento e viabilizações de projetos, e melhorias nos processos, visando à satisfação do cliente.
Os resultados, tanto para a empresa quanto para o cliente, melhoram na medida em que se aumenta o conhecimento recíproco e, segundo Lima, esta é a grande sacada do conselho. “É nesse sentido que percebemos os avanços promovidos pelos conselhos, já que essa iniciativa proporciona uma cumplicidade muito produtiva para ambos”, propõe.
E quais são os maiores desafios em relação ao conselho? Para Agnaldo, mapear os clientes que vão participar do conselho é um dos, assim como conciliar uma agenda para esses encontros. “É preciso também criar um ambiente que faça fluir a conversa e fazer a informação circular na esfera nas decisões da empresa”, aponta.
Lima conclui evidenciando quais são os resultados mais plausíveis que as companhias podem obter com a ferramenta. “São, sem dúvidas, um entendimento melhor do cliente e de seus anseios, o que oferece os parâmetros para se propor novos projetos e ideias de melhorias nos serviços e produtos”, pontua. Porém, ele ressalta que para os conselhos não perderem a devida importância dentro de uma empresa, é preciso tornar essa prática frequente. “Cuidar para que não vire rotina e perca relevância no ambiente das decisões da empresa. Usar melhor os recursos da internet para esse fim”, finaliza Lima.
