Programas de milhagem a fim de manter a fidelidade de usuários se tornaram commodite no setor aéreo. Mas há muitas outras ações e cuidados que o relacionamento exige e não apenas pontuar e beneficiar aqueles que mais viajam por conta dessa pontuação. Renato Ramos, gerente de marketing digital e fidelidade da TAM, em entrevista à revista Marketing Direto (edição de outubro de 2010), afirma que a segmentação é essencial para que o relacionamento da marca com os usuários seja cada vez mais sólido. “Ainda há quem acredite que mandar um e-mail para toda a base traz resultado positivo. Claro que traz porque atinge todos os segmentos para aquela mensagem. O problema é todo o resto que não deveria receber e recebe”, critica Ramos.
Na entrevista, o gerente explica como a TAM percebeu, na década de 1990, que tinha uma base de dados dos clientes mais freqüentes da companhia e que era necessário segmentá-la. Foram, então, criadas as categorias Branco, Azul e Vermelho. Hoje, a divisão do Programa de Fidelidade é por freqüência. “Temos o Branco, viajantes de menor freqüência, Azul, intermediários, e Vermelho, de maior freqüência”, declara Ramos.
