Tecnologia chega às seguradoras

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Ao contrário de muitos setores do mercado, o de seguros vem contestando os momentos de crise, alcançando posições promissoras. Nos últimos anos, o setor cresceu em um ritmo de dois dígitos anuais. De acordo com o vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes, este cenário favorável é fruto da maior conscientização da população, que está cada vez mais consciente da importância de investir em um seguro. “Junto a isso, as seguradoras também estão ofertando produtos cada vez mais acessíveis e diversificados para atender esse escopo maior trazido pela expansão do mercado, além de estarem buscando mais sinergia com os corretores e os órgãos reguladores”, adiciona. Ou seja, o consumidor é, sim, o grande influenciador para a evolução do mercado. “O seu grau de exigência em relação à qualidade em geral, ao atendimento e à adequação de produtos ao seu perfil está cada vez maior. Enxergamos uma grande oportunidade de proporcionar a esse cliente a chance de ter todas as demandas atendidas no que se refere à proteção.”
Como não podia deixar de ser, essa evolução também trouxe transformações. É cada vez maior o investimento, por parte das seguradoras, em inovações. Ainda que o contato telefônico prevaleça entre a maioria dos atendimentos, o objetivo agora é pensar no relacionamento do ponto de vista do próprio cliente e de como ele deseja ser atendido e por qual canal. “É uma estratégia que considera não apenas o perfil, mas também o momento em que ele está”, explica Antunes. Assim, um dos caminhos é investir nos meios mobiles, uma vez que o consumidor está com um smartphone sempre às mãos. “Se eu entrego informações sobre um procedimento via SMS, ele não precisa ligar no call center. Para se ter uma ideia, nosso aplicativo gerou redução de demanda no call center em 60 mil ligações, em 2013.”
Além disso, como a SulAmérica é uma empresa multilinha, com segmentos de saúde, auto, vida, previdência, residencial, entre outros, a fidelização e a excelência no atendimento garantem a satisfação do segurado e, ainda, aumentem a chance de adquirir outro produto, de acordo com Antunes. “Muito se avançou na gestão de clientes no Brasil e devemos continuar avançando. Tornar a empresa acessível em qualquer hora e em qualquer lugar por meio de diversos canais nos auxilia inclusive a aprender mais sobre o próprio segurado.” Para o executivo, novas ferramentas tecnológicas, treinamento dos colaboradores e visão estratégica com foco no cliente são fatores que impulsionam, hoje, a evolução na gestão de clientes. “É preciso partir da premissa de que o cliente é quem escolhe como e quando vai contatar a companhia. Por isso é importante contemplar múltiplos canais na estratégia de atendimento ao cliente, que busca acima de tudo agilidade e transparência no atendimento.”
Na SulAmérica, a premissa se reflete na implantação do conceito Click Call Face, que explora o que cada um dos canais tem de melhor a oferecer. “A tendência que estamos aplicando é que o canal online, o ‘click’, seja a primeira opção de segurados, corretores e prestadores para a solução de questões mais simples. Ou seja, estimulamos o autosserviço, passando para o atendimento telefônico, o ‘call’, se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial, o ‘face’, para casos de maior complexidade, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão”, explana o VP. Nada mais é do que procurar investir no relacionamento que o cliente mais quer ultimamente: com praticidade e agilidade.
RAIO-X SULAMÉRICA
– Área de relacionamento com cliente da empresa responde para diretoria de canais de emissão e atendimento, que integra a vice-presidência de operações;
– Ao todo, a empresa possui 775 posições de atendimento, entre São Paulo e Rio de Janeiro;
– São, aproximadamente, 1.200 funcionários dedicados ao atendimento de clientes;
– Como meios de atendimento ao cliente, a empresa possui: SAC; A24h, serviço de assistência; AVS, Aviso de Sinistro Auto; Help SAS, serviço de suporte técnico aos sistemas da SulAmérica; Ouvidoria; e os próprios corretores;
– Na Internet, a seguradora possui página no Twitter e Facebook, com 1,3 milhão de fãs na rede social.