Autor: Maurício Trezub
Com o empoderamento de um novo consumidor, o millennial, vivenciamos de perto uma transformação na maneira de se executar o varejo no Brasil e no mundo. Podemos afirmar que já se iniciou uma reorganização do setor, dando origem a um novo mapa do varejo global. O relatório da Deloitte, “Os Poderosos do Varejo Global – A arte e a ciência dos clientes” – ano base 2015, mostra que nos próximos anos haverá importantes mudanças de cenários. O destaque é a Amazon, que figurou pela primeira vez no top 10 do ranking e que, com uma projeção sobre as suas taxas de crescimento, em cerca de apenas três anos, deve se tornar a segunda maior varejista do mundo, encostando no Walmart, que ocupa a liderança há um bom tempo. A verdade é que quem tiver um novo olhar sobre como entregar produtos e serviços, por meio de experiências diferenciadas aos consumidores, sairá à frente.
Se antes algumas tecnologias eram consideradas futuristas, hoje passam a ser desenvolvidas e incorporadas pelo varejo de forma muito mais acessível e totalmente viável. A robótica, por exemplo, vem para a automação e chega mais barata e humanizada para a operação do varejo, seja para a vigilância e monitoramento de estacionamentos ou, mesmo, para um atendimento prévio e personalizado aos clientes na entrada de uma loja, entre diversas outras aplicações.
Outra tecnologia emergente é a realidade virtual. Com preço baixo e adoção massificada pelo entretenimento, a ferramenta se torna uma estratégia transformadora, inclusive para os canais de e-commerce. O varejo alimentar europeu tem uma iniciativa de comércio eletrônico combinado à realidade virtual aumentada, que muda totalmente a experiência de compra. O cliente acessa o portal de vendas online e, usando os óculos de dentro de casa, passeia pelos corredores do supermercado, como se estivesse em uma loja física, mas com a vantagem de ter inúmeras informações proporcionadas pelo sistema ao seu dispor, como receitas e até hábitos de consumo dos seus amigos. Finalizada a compra, o consumidor faz o pagamento e recebe os produtos em casa. Conclusão: uma experiência sensacional e sem atritos, com a aplicação prática do comércio digital, pelo uso de tecnologias transformadoras.
O e-commerce se consolidou como peça chave da transformação do varejo, agregando, cada vez maiores parcelas nas vendas totais. No mapa do varejo global, o comércio eletrônico representa 19,6% do varejo chinês, 18% do Reino Unido, 10% do americano e apenas 3,3% do brasileiro. Mesmo que em algumas categorias específicas no país (eletro, livros e informática), este percentual alcance 30%, existe uma grande janela de oportunidades para as empresas explorarem nas transações locais. A demanda já se preparou para comprar online – falamos de consumidores milennials, totalmente conectados. Mas a oferta de muitos segmentos ainda está a muitos passos dessa realidade.
A tecnologia digital é fundamental para o varejista inovar a entrega da sua marca e, assim, proporcionar experiências novas e surpreendentes. O consumidor dita as regras sobre o que espera e cabe às empresas se transformarem para superar essa expectativa. Há uma nova lógica de consumo para os negócios e a tecnologia passa a ser protagonista e não mais peça complementar no processo de vendas. A Uber, por exemplo, maior companhia de transporte privado do mundo, não possui carros, mas uma plataforma tecnológica. O Facebook, maior veículo de mídia, não cria conteúdo, mas disponibiliza uma ferramenta online. O Alibaba, maior serviço de vendas, não tem estoque e, mesmo assim, é uma gigante de comércio virtual. O Airbnb não comprou uma única cama e é o maior serviço de hospedagem do mundo.
A transformação do varejo global é palpável. A experiência nada menos do que sensacional é o que o consumidor espera e, de forma rápida, ele vai descartar das suas escolhas marcas que não realizem essa entrega.
Suportada por uma estratégia bem definida, a tecnologia é a única forma de atender a essas expectativas. Acertar no uso dessas ferramentas e plataformas é o que faz destes recursos os astros principais capazes de transformar o mercado e encantar o consumidor.
Maurício Trezub é diretor de e-commerce da Totvs.
