Telefonia unificada

Integrar voz e dados com o mínimo impacto possível para os usuários, sem quedas nos sistemas e sem alterar a forma de o usuário discar. Esse era um grande desafio da Oracle, quando a empresa decidiu investir em um projeto de Telefonia IP. Com o apoio da Datacraft, parceira especializada em Telefonia IP da Cisco, a empresa vem utilizando a Tecnologia IP para unificar a telefonia entre matriz e filiais, assim como outros pontos no restante do mundo. Como resultado, a empresa reduziu custos e melhorou processos.

Antes da união da Oracle com a PeopleSoft, o projeto inicial abrangia quase 700 pontos telefônicos, incluindo pontos para funcionários e fornecedores de serviços terceirizados. Este ano, esses pontos foram ampliados em mais 160 ramais. “Estamos entrando agora em uma nova fase com a vinda da Peoplesoft, o que inclui mais de 160 ramais”, diz Alberto Brisola, responsável por Recursos Humanos na Oracle do Brasil. O próximo passo é expandir o projeto de Telefonia IP para os escritórios de Porto Alegre (RS) e Belo Horizonte (MG).

O projeto começou há três anos, com uma implantação piloto em Brasília. Foi a primeira experiência da Oracle em todo mundo com Telefonia IP. Os resultados foram tão bons que, uma semana mais tarde, o piloto foi expandido para a filial do Rio de Janeiro. Ao todo, foi um ano de testes para acompanhar, de forma detalhada, o desempenho da tecnologia. Nesse período, houve uma série de treinamentos demonstrando as funções do equipamento e os ganhos com as facilidades do sistema, como transferência de ligações, conferências virtuais, viva-voz, duas ou mais linhas num mesmo aparelho, histórico de ligações perdidas, efetuadas e atendidas, caixa de voz com senha e etc. Depois desse prazo, o sistema IP foi distribuído gradualmente para todas os escritórios de São Paulo e Curitiba.

Hoje, em plena atividade nos cinco escritórios, a telefonia IP tem se mostrado muito flexível, bem diferente do telefone tradicional. Com o recurso de conference call, por exemplo, as reuniões entre os executivos das filiais com a matriz têm sido bem mais freqüentes. “Em média, a gerência faz de duas a quatro conference calls por dia. Isso gera uma grande economia para a empresa, que não precisa deslocar os profissionais para encontros pessoais”, afirma Brisola, que calcula algo entre 1.500 a 2.000 reuniões telefônicas por mês. As conference calls se incorporaram efetivamente à cultura da Oracle, sem custos adicionais. “As ligações entre as filiais dá-se com custo zero, o que permite a área de TI contribuir com melhorias de margem para a operação no País”, detalha ele.

Além de unificar a comunicação, o projeto também envolve um sistema de voz integrado ao email, o que permite que os funcionários possam acessar as mensagens da caixa eletrônica do seu computador, ainda que se encontrem fora do ambiente de trabalho. As mensagens telefônicas são direcionadas à caixa de e-mail.

O retorno de investimento da Oracle foi 100% alcançado, dentro do planejado em 24 meses. “De lá para cá, o investimento tem contribuído com a margem da operação”, acrescentou Brisola.